Показатели колл центра и эффективности

    Показатели колл центра и эффективности его деятельности представляют важную информацию с целью определения, насколько качественно работает служба (сервис). Высокая степень удовлетворенности клиентов и руководства (заказчика) положительно сказывается на общей эффективности колл центра. Контроль качества может быть внедрен различными способами, критерии выбираются в зависимости от целей. В подготовленном специалистами Callcenters.by материале рассмотрим, нужен ли подобный контроль качества; и если да – то зачем.

Почему важны показатели контроля качества call центра?

    В процессе выработки ключевых показателей относительно главным образом выделяется две ключевые проблемы. Первой из них является вариативность реализации контроля качества в деятельности колл центра. Второй – перечень непосредственных показателей. Первый блок, применительно к белорусским реалиям, наполнен общей инертностью руководящего состава к существенным изменениям формата функционирования структуры, а также возможное сопротивление со стороны операторов. Безучастное отношение нанятых лиц приводит к негативным последствиям. Так, в некоторых случаях речь даже может идти об ухудшении определенных показателей (в случае неумелых попыток интеграции новых стандартов и требований). Иногда для должного контроля банально не хватает времени либо опыта у ответственных лиц.

Сами по себе показатели контроля качества колл центра, как правило вырабатываются независимой службой, в которую входят компетентные сотрудники. Среди задач такой службы не только общий мониторинг деятельности call центра, но и учет работоспособности операторов по отдельности, эффективности реализованных проектов. А в некоторых случаях и оперативный контроль в режиме реального времени.

Выделение показателей эффективности

Как отмечалось выше, выделение критериев эффективности работы специалистов колл центра и структуры в целом, зависит от множества факторов. Среди них цель проводимого мониторинга, направленность (экономическая, кадровая, масштабируемость, прочее). В общем виде среди важных показателей в основном определяются следующие моменты:

SL(Service Level), %: процент клиентов, которые получили ответ оператора за время, менее установленного. То есть, если SL установлен «80 за 20», то это означает ровно то, что 80% клиентов, обратившихся за отчетный период (обычно измеряется среднесуточный, а также среднемесячный SL) получили ответа оператора, прождав в очереди ожидания менее 20 сек.!

LCR (Lost Call Rate), %: процент клиентов, которые не дождались ответа оператора. То есть, если LCR (периодичность измерения как и у SL) равен 15%, то это означает, что 15% вызовов не закончились разговором, а клиенты повесили трубку, находясь в очереди ожидания.

Различные методики сеансов контроля

    Существует множество средств, позволяющих провести анализ эффективности деятельности колл центра. При всем при этом, важное внимание должно отводиться программному комплексу. Часть решений предусмотрено в программной системе компьютерной телефонии Asterisk. В частности, речь идет про возможность дистанционного контроля, возможности составления отчетов с графиками и заданными критериями, выборку по требуемым периодам, сохранность сведений и их конфиденциальность на сервере, а также многое другое. Конкретная методика должна определяться с учетом индивидуальных особенностей конкретного заказчика и его деятельности. 

Что контроль качества колл центра дает заказчику?

    В первую очередь это возможность понимания, насколько эффективно проводится кампания или реализуется определенный проект. Для службы продаж понимание пиковых периодов загруженности операторов позволяет правильно спланировать логистику и прочие важные процессе в компании. На основании ознакомления с ежемесячной отчетностью можно вносить коррективы в действующую программу либо же составить прогноз будущего развития.