Оценка качества колл центра важна с точки зрения его эффективности. Вне зависимости от формата структуры: внутренняя служба либо аутсорсинговая компания – критерии, показатели и методы используются одни и те же. В подготовленном сотрудниками сервиса Callcenters.by материале рассмотрим ключевые показатели, а также цели определения качества работы описываемой службы.
KPI колл центра – почему он важен?
В мире ежегодно проводится множество маркетинговых исследований, основной которых служит лояльность покупателей к бренду. В одном из отчетов Microsoft за 2018 год приводятся показательные данные. Более 95% респондентов выделяют клиентский и информационный сервис в качестве их расположенности к конкретной компании. Порядка 58% из опрошенных считается высокое качество обслуживания контакт центром «очень важным». Не секрет, что и на решение покупки товара (заказа услуги), большое влияние имеет персонализированное облуживание, своевременное информирование и детальная консультация с ответом на любые вопросы.
Колл центр – это своего рода передовая при взаимодействии как с реальными, так и потенциальными клиентами. От того, насколько оперативно, качественно и комплексно оператор обслужит заявку (обращение), зависит прибыть компании. Именно поэтому клиентский сервис крайне важен. Если в компании своего контакт центра нет, она обращается к услугам аутсорсинговой службы. Постоянный мониторинг и оценка деятельности колл центра позволяет выявить слабые моменты, возможные ошибки и пути для совершенствования.
Метрика качества работы колл центра
Критерии, показатели и методы совершенно разные. Однако их основа из больше схожа. KPI в переводе с английского означает ключевой показатель в деятельности. Другими словами, это индикаторы, благодаря которым можно понять, насколько правильно и результативно функционирует контакт центр. При проведении исследований в отчетах в основном фигурируют следующие критерии оценки качества колл центра:
- время ожидания клиентом ответа – не должно превышать заданных значений (в среднем порядка 15-20 секунд);
- доля звонков, проблема которых была решена при первом обращении – суть в названии, даже сложные ситуации следует стараться решать сразу; мировой стандарт находится на уровне 75-80%.
- доля звонков, в которых абонент положил трубку, не дождавшись ответа в принципе – этот показатель должен быть не выше 6-7%;
- доля звонков, перенаправленных в иной отдел или супервайзеру – исследователи обращают внимание, что повторная необходимость объяснения своей ситуации или вопроса снижает качество клиентского сервиса;
- отсутствие сигнала «занято» – современные компании не могут себе позволить не принять даже один поступающий звонок;
- среднее время, необходимое оператору для обслуживания одного клиента – ситуации и проблемы бывают разными, однако стандарт находится на уровне 5 минут;
- оценка, проставленная самими пользователями – как правило, по окончании разговора;
- выполнение обозначенных целей – показатели, которые определяются и планируются до запуска маркетинговой кампании.
Важно понимать: приведенные цифры – ничто иное как усредненная статистика, являющаяся ориентиром, а ситуации бывают совершенно разными. В одном случае консультация потребуется в течение 10 минут, а для решения простого вопроса – не более 2 минут.
Измерение показателей
Как было отмечено выше, KPI и методики существуют разные. В процессе выбора подходящего колл центра важно задаться этим вопросом и запросить соответствующую информацию. Только в случае достоверной оценки работы колл центра можно рассчитывать на эффективное использование средств и трудовых ресурсов. Предлагаемая нами программная система компьютерной телефонии Asterisk содержит возможность формирования отчетов и прочие способы сбора информации для дальнейшего анализа эффективности работы колл центра.
+375445608007