Очереди звонков

     Чаще всего очереди используют компании с установленным Call центром. Очереди нужны для того чтобы при занятости всех операторов, поставить входящий звонок на удержание, назначая ему условный номер и так происходит с последующим входящим звонком, пока оператор не освободится. После этого происходит установление соединение с клиентом. Максимальное количество позвонивших будет равно максимальному количеству физических каналов связи (например 30 каналов для E1), если только номер не многоканальный, например IMS/SIP.

Для операторов Call центра очереди имеют стратегию дозвона, распределение входящего вызова между операторами, колл-центр позволяет реализовать следующие алгоритмы обзвона операторов:

• звонят-все: звонят сразу все телефоны у всех операторов, пока кто либо один не ответит (по умолчанию);
• самому-незанятому: звонок поступает наименее занятому оператору в этой очереди;
• менее-организованному: звонок поступает оператору с наименьшим числом законченых разговоров;
• случайный-выбор: звонок поступает любому оператору случайным образом;
• RRMEMORY: звонок поступает любому доступному оператору, но с учётом того, кто отвечал на последний звонок;
• RRORDERED: такой же порядок, как и rrmemory, но сохранен порядок из конфигурации;
• линейное: звонок поступает агентам в том порядке, в котором они перечислены. Для динамических агентов - в том порядке, в котором они регистрировались;
• случайный-выбор: случайный выбор использует занятость агентов как вес в качестве приоритета выбора, см. документацию Астериск для более детальной информации;

Помимо всего этого существует маршрутизация в виде “VIP очередь”. Технический смысл таков, что при поступившем звонке, система проверяет наличие входящего номера в своей базе и если номер такой есть она отправляет его без очередей сразу сотруднику, если же не находит вызов уходит по назначению по умолчанию. Базу “VIP очереди” можно формировать посредством взаимодействия с CRM (к примеру 1C CRM), вручную или автоматически по набранному голосовому приветствию (IVR).

Основными показателями работы очереди являются:

SL(Service Level), %: процент клиентов, которые получили ответ оператора за время, менее установленного. То есть, если SL установлен «80 за 20», то это означает ровно то, что 80% клиентов, обратившихся за отчетный период (обычно измеряется среднесуточный, а также среднемесячный SL) получили ответа оператора, прождав в очереди ожидания менее 20 сек.!

LCR (Lost Call Rate), %: процент клиентов, которые не дождались ответа оператора. То есть, если LCR (периодичность измерения как и у SL) равен 15%, то это означает, что 15% вызовов не закончились разговором, а клиенты повесили трубку, находясь в очереди ожидания.