Отчетность и аналитика

Статистика звонков для Колл Центра

Недостаток всех коммерческих call центров, это отсутствие внятной, человечески понятной и адекватной отчётности работы системы, которая хоть как то может помочь работе и вашей компании. Она как бы есть, но ее как бы и нет. Собирая пожелания и запросы всех наших клиентов и реализуя свои задумки, нами была создана отчётность звонков “для людей”, в которой все интуитивно понятно и доступно. Разрабатывая данный модуль мы задействовали самые последние технологии как в телефонии так и в разработке интерфейсов пользователя. Модуль статистики SmartCDR базируется на системе телефонии Asterisk, в модуле используется удобная система фильтров формирования отчетов в реальном времени. Фильтр позволяет формировать отчет по заданному промежутку дат работы колл центра, для удобства уже созданные быстрые кнопки (сегодня, вчера, неделя, месяц, квартал), возможна сохранение сформированных отчетов в pdf формате.

Smart меню модуля имеет следующие пункты навигации:

Панель оператора (текущее состояние системы);
Записи разговоров;
Входящие вызовы (по всему колл-центру);
Исходящие вызовы (по всему колл-центру);
Все звонки центра (суммарный отчет по входящим и исходящим звонкам);
Общий отчет по операторам;
Распределение звонков (по операторам);
Входящие звонка (по операторам);
Исходящие звонка (по операторам);
Время работы (время входа/выхода оператора в/из очереди);
Обработанные звонки очереди;
Пропущенные звонки очереди;
Распределение звонков очереди;
Уровень обслуживания очереди (Service level);
Пропущенные звонки (по всему колл-центру);
Внешние линии (Call Tracking);

Call центр работает 24 часа в сутки, руководителю всегда необходимо быть в курсе жизни компании. Имея в своем составе “Asterisk” и надстроенный модуль расширенной статистики SmartCDR руководитель всегда будет знать:

Сколько клиентов позвонило в компанию;
Долго ли клиент прождал в очереди;
Какой оператор ответил на его звонок;
Знать точный уровень обслуживания;
Причины неответа клиенту;
Распределение звонков по операторам;
Видеть насколько хорошо работают сотрудники Call центра.

Модуль статистики позволяет строить подробные отчеты и вести аналитику работы центра обработки вызовов:

Входящие звонки;
Отвеченные и не отвеченные вызовы по очередям;
Распределение потока вызовов между сотрудниками колл центра;
Видеть уровень обслуживания вызовов;
Входящий поток звонков на очередь;
Причины неответа;
Отсортировать по диапазону времени (день и дата);
Время нахождения в очереди и количество разговоров.

Для правильной работы модуля необходимо использовать интернет браузеры Google Chrome, Mozilla Firefox, Microsoft Edge, Safari последних версий. В новой версии Asterisk 13, улучшены алгоритмы работы с голосом, добавлена поддержка HD-Voice, улучшена работа с индикацией состояний паузы очередей. Используется более быстрая новая база данных и версия операционной системы Linux, позволяющая более грамотно распределить ресурсы современного серверного оборудования колл центра.

Входящие вызовы колл центра:

В данном пункте меню содержится информация о количестве входящих звонков всего колл-центра, за выбранный период (по умолчанию система выбирает текущий день), из них показаны общее количество обработанных и пропущенных вызовов. Графически и в табличном виде показаны распределение входящих вызовов по часам, дням недели и числу месяца. Алгоритм подсчета входящих вызовов разработан таким образом, что не зависит от алгоритма прохождения вызова в очереди, что является преимуществом данного модуля.

Исходящие вызовы колл центра:

В данном пункте меню содержится информация о количестве исходящих звонков всего колл-центра, за выбранный период (по умолчанию система выбирает текущий день), из них показаны общее количество обработанных и попыток дозвона вызовов (количество исходящих наборов, без ответа). Графически и в табличном виде показаны распределение исходящих вызовов по часам, дням недели и числу месяца.

Все звонки колл-центра:

Все звонки колл-центра представляют собой сборный отчет входящих и исходящих звонков, в нем показаны обработанные, пропущенные звонки и попытки дозвона. Графически и в табличном виде представлены распределение всех вызовов колл центра по часам, дням недели и числу месяца.

Записи разговоров:

Интерфейс записей разговоров имеет встроенный онлайн фильтр поиска нужной записи разговора (по дате, времени, номера клиента, номера оператора, типа звонка и длительности). Возможность прослушивания записи реализована с помощью последних стандартов HTML5 и поэтому не требует установки каких либо плагинов в браузер для прослушивания записей. Возможность сохранять записи разговоров выборочно и целиком за период, возможность выгрузки записей в Excel и CSV.

Общий отчет по операторам:

Общий отчет по операторам, показывает количество звонков всех или одного оператора колл центра, за выбранный период детализации фильтра (по умолчанию выбирается текущая дата). Ниже показан график и таблица входящих и исходящих звонков по операторам, а также продолжительность разговора операторов.

Распределение звонков колл-центра:

Статистика распределение звонков отображается по всем операторам или по конкретному выбранному оператору. Графически и таблично распределение звонков показано по часам, дням недели и дате месяца и формируется исходя из выбранного периода. Ниже представлены графические таблицы распределения вызова по каждому оператору, с критерием выбора времени (часа) и даты (дня недели).

Входящие звонки по операторам:

Отчет по входящим звонкам операторов показывает количество принятых и пропущенных звонков всех или одного оператора колл-центра, в табличном и графическом виде, а также продолжительность разговора операторов в разрезе входящих звонков.

Исходящие звонки по операторам:

Отчет по исходящим звонкам операторов показывает количество обработанных звонков и попыток дозвона всех или одного оператора колл-центра, в табличном и графическом виде, а также продолжительность разговора операторов в разрезе исходящих звонков.

Время работы оператора:

В табличном виде отображается время работы (время включения в очередь) операторов за выбранный период детализации. Есть возможность делать поиск по любому из полей таблицы и сохранить отчет в формате PDF, Excel и CSV.

Обработанные звонки очереди (SLA):

В данном отчете возможно формировать количество обработанных звонков каждым оператором, в конкретно выбранной очереди, а не всего колл-центра. Получить информацию кто первый покинул разговор оператор или клиент.

Пропущенные звонки очереди:

Отчет отображает количество пропущенных звонков в выбранной очереди за определённый период времени.

Распределение звонков очереди:

Уровень обслуживания очереди (Service Level):

SL(Service Level), %: процент клиентов, которые получили ответ оператора за время, менее установленного. То есть, если SL установлен «80 за 20», то это означает ровно то, что 80% клиентов, обратившихся за отчетный период (обычно измеряется среднесуточный, а также среднемесячный SL) получили ответа оператора, прождав в очереди ожидания менее 20 сек.!

LCR (Lost Call Rate), %: процент клиентов, которые не дождались ответа оператора. То есть, если LCR (периодичность измерения как и у SL) равен 15%, то это означает, что 15% вызовов не закончились разговором, а клиенты повесили трубку, находясь в очереди ожидания.

Пропущенные звонки колл-центра:

В таблице в реальном времени отображаются пропущенные вызовы колл-центра в целом. Возможет поиск и сортировка по любому столбцу таблицы, экспорт отчета в формат PDF, Excel, CSV.

Внешние линии (Call Tracking):