Отчетность и аналитика

Статистика звонков для Колл Центра

            Недостаток всех коммерческих call центров, это отсутствие внятной, человечески понятной и адекватной отчётности работы системы, которая хоть как то может помочь работе и вашей компании. Она как бы есть, но ее как бы и нет. Собирая пожелания и запросы всех наших клиентов и реализуя свои задумки, нами была создана отчётность звонков “для людей”, в которой все интуитивно понятно и доступно. Разрабатывая данный модуль мы задействовали самые последние технологии как в телефонии так и в разработке интерфейсов пользователя. Модуль статистики SmartCDR базируется на системе телефонии Asterisk, в модуле используется удобная система фильтров формирования отчетов в реальном времени. Фильтр позволяет формировать отчет по заданному промежутку дат работы колл центра, для удобства уже созданные быстрые кнопки (сегодня, вчера, неделя, месяц, квартал), возможна сохранение сформированных отчетов в pdf формате.

Система фильтров формирования отчетов в реальном времени

Smart меню модуля имеет следующие пункты навигации:

  • Панель оператора (текущее состояние системы);
  • Записи разговоров;
  • Входящие вызовы (по всему колл-центру);
  • Исходящие вызовы (по всему колл-центру);
  • Все звонки центра (суммарный отчет по входящим и исходящим звонкам);
  • Общий отчет по операторам;
  • Распределение звонков (по операторам);
  • Входящие звонка (по операторам);
  • Исходящие звонка (по операторам);
  • Время работы (время входа/выхода оператора в/из очереди);
  • Обработанные звонки очереди;
  • Пропущенные звонки очереди;
  • Распределение звонков очереди;
  • Уровень обслуживания очереди (Service level);
  • Пропущенные звонки (по всему колл-центру);
  • Внешние линии (Call Tracking);

Авторизация супервайзера Asterisk

Call центр работает 24 часа в сутки, руководителю всегда необходимо быть в курсе жизни компании. Имея в своем составе “Asterisk” и надстроенный модуль расширенной статистики SmartCDR руководитель всегда будет знать:

  • Сколько клиентов позвонило в компанию;
  • Долго ли клиент прождал в очереди;
  • Какой оператор ответил на его звонок;
  • Знать точный уровень обслуживания;
  • Причины неответа клиенту;
  • Распределение звонков по операторам;
  • Видеть насколько хорошо работают сотрудники Call центра.

Модуль статистики позволяет строить подробные отчеты и вести аналитику работы центра обработки вызовов:

  • Входящие звонки;
  • Отвеченные и не отвеченные вызовы по очередям;
  • Распределение потока вызовов между сотрудниками колл центра;
  • Видеть уровень обслуживания вызовов;
  • Входящий поток звонков на очередь;
  • Причины неответа;
  • Отсортировать по диапазону времени (день и дата);
  • Время нахождения в очереди и количество разговоров.

Обработанные звонки очереди

Для правильной работы модуля необходимо использовать интернет браузеры Google Chrome, Mozilla Firefox, Microsoft Edge, Safari последних версий. В новой версии Asterisk 13, улучшены алгоритмы работы с голосом, добавлена поддержка HD-Voice, улучшена работа с индикацией состояний паузы очередей. Используется более быстрая новая база данных и версия операционной системы Linux, позволяющая более грамотно распределить ресурсы современного серверного оборудования колл центра.

Входящие вызовы колл центра:

Входящие вызовы колл центра

Входящие вызовы колл центра

    В данном пункте меню содержится информация о количестве входящих звонков всего колл-центра, за выбранный период (по умолчанию система выбирает текущий день), из них показаны общее количество обработанных и пропущенных вызовов.  Графически и в табличном виде показаны распределение входящих вызовов по часам, дням недели и числу месяца. Алгоритм подсчета входящих вызовов разработан таким образом, что не зависит от алгоритма прохождения вызова в очереди, что является преимуществом данного модуля.

Исходящие вызовы колл центра:

Исходящие вызовы колл центра

Исходящие вызовы колл центра

    В данном пункте меню содержится информация о количестве исходящих звонков всего колл-центра, за выбранный период (по умолчанию система выбирает текущий день), из них показаны общее количество обработанных и попыток дозвона вызовов (количество исходящих наборов, без ответа).  Графически и в табличном виде показаны распределение исходящих вызовов по часам, дням недели и числу месяца.

Все звонки колл-центра:

Все звонки колл-центра

Все звонки колл-центра

    Все звонки колл-центра представляют собой сборный отчет входящих и исходящих звонков, в нем показаны обработанные, пропущенные звонки и попытки дозвона. Графически и в табличном виде представлены распределение всех вызовов колл центра по часам, дням недели и числу месяца.

Записи разговоров:

Записи разговоров колл центра Asterisk

    Интерфейс записей разговоров имеет встроенный онлайн фильтр поиска нужной записи разговора (по дате, времени, номера клиента, номера оператора, типа звонка и длительности). Возможность прослушивания записи реализована с помощью последних стандартов HTML5  и поэтому не требует установки каких либо плагинов в браузер для прослушивания записей. Возможность сохранять записи разговоров выборочно и целиком за период, возможность выгрузки записей в Excel и CSV.

Общий отчет по операторам:

Общий отчет по операторам Asterisk

    Общий отчет по операторам, показывает количество звонков всех или одного оператора колл центра, за выбранный период детализации фильтра (по умолчанию выбирается текущая дата). Ниже показан график и таблица входящих и исходящих звонков по операторам, а также продолжительность разговора операторов.

Общий отчет по операторам Asterisk

Общий отчет по операторам Asterisk

Распределение звонков колл-центра:

Распределение звонков колл-центра

    Статистика распределение звонков отображается по всем операторам или по конкретному выбранному оператору. Графически и таблично распределение звонков  показано по часам, дням недели и дате месяца и формируется исходя из выбранного периода. Ниже представлены графические таблицы распределения вызова по каждому оператору, с критерием выбора времени (часа) и даты (дня недели).

Распределение звонков колл-центра

Распределение звонков колл-центра

Входящие звонки по операторам:

Входящие звонки по операторам call центра Asterisk

    Отчет по входящим звонкам операторов показывает количество принятых и пропущенных звонков всех или одного оператора колл-центра, в табличном и графическом виде, а также продолжительность разговора операторов в разрезе входящих звонков.

Входящие звонки по операторам call центра Asterisk

Входящие звонки по операторам call центра Asterisk

Исходящие звонки по операторам:

Исходящие звонки по операторам Asterisk

Исходящие звонки по операторам Asterisk

Исходящие звонки по операторам Asterisk

    Отчет по исходящим звонкам операторов показывает количество обработанных звонков и попыток дозвона всех или одного оператора колл-центра, в табличном и графическом виде, а также продолжительность разговора операторов в разрезе исходящих звонков.

Время работы оператора:

Время работы оператора колл центра

    В табличном виде отображается время работы (время включения в очередь) операторов за выбранный период детализации. Есть возможность делать поиск по любому из полей таблицы и сохранить отчет в формате PDF, Excel и CSV.

Обработанные звонки очереди (SLA):

Обработанные звонки очереди (SLA) колл центра

    В данном отчете возможно формировать количество обработанных звонков каждым оператором, в конкретно выбранной очереди, а не всего колл-центра. Получить информацию кто первый покинул разговор оператор или клиент.

Пропущенные звонки очереди:

Пропущенные звонки очереди

Отчет отображает количество пропущенных звонков в выбранной очереди за определённый период времени.

Распределение звонков очереди:

Распределение звонков очереди Asterisk

Распределение звонков очереди Asterisk

Уровень обслуживания очереди (Service Level):
Уровень обслуживания очереди (Service Level) call центра

SL(Service Level), %: процент клиентов, которые получили ответ оператора за время, менее установленного. То есть, если SL установлен «80 за 20», то это означает ровно то, что 80% клиентов, обратившихся за отчетный период (обычно измеряется среднесуточный, а также среднемесячный SL) получили ответа оператора, прождав в очереди ожидания менее 20 сек.!

LCR (Lost Call Rate), %: процент клиентов, которые не дождались ответа оператора. То есть, если LCR (периодичность измерения как и у SL) равен 15%, то это означает, что 15% вызовов не закончились разговором, а клиенты повесили трубку, находясь в очереди ожидания.

Пропущенные звонки колл-центра:
Пропущенные звонки колл-центра

В таблице в реальном времени отображаются пропущенные вызовы колл-центра в целом. Возможет поиск и сортировка по любому столбцу таблицы, экспорт отчета в формат PDF, Excel, CSV.

Внешние линии (Call Tracking):

Внешние линии (Call Tracking)

Отчет показывает количество входящих вызовов поступивших на ту или иную внешнюю линию, подключенную к колл-центру.

КОНТАКТЫ

  • Офис:

    Беларусь, г. Минск, 220125,
    ул. Шафарнянская 11, пом. 512
    Группа компаний "СмартЭксперт"

  • E-mail:

    info@voiplab.by

ВРЕМЯ РАБОТЫ

Понедельник 9:00 - 18:00
Вторник 9:00 - 18:00
Среда 9:00 - 18:00
Четверг 9:00 - 18:00
Пятница 9:00 - 18:00