Телефонный обзвон клиентов

    Телефонный обзвон клиентов остается одним из самых эффективных средств информирования целевой аудитории. Несмотря на появляющиеся новые коммуникационные средства и каналы телефон не утрачивает популярности. Для большинства людей это основной инструмент оперативной связи. Внутренние маркетинговые службы и профессиональные аутсорсинговые колл центры успешно пользуются указанным средством, преследуя обозначенные задачи. Специалисты сервиса Callcenters.by подготовили материал, в котором рассматривают особенности процесса и основные правила, действующие в этой области.

Чем хорош автоматический обзвон клиентов?

Для охвата максимально широкой аудитории и эффективного использования труда операторов важен автоматизированный отлаженный процесс. Речь идет про использование специальной системы компьютерной телефонии (к примеру, Asterisk), в которой предусмотрен соответствующий функционал. Компьютеризированный алгоритм основан на проработке (прозвоне) заданной абонентской базы с учетом заданных параметров. Так, подключение оператора к разговору осуществляется лишь при успешном контакте с абонентом.

Когда применяется телефонный обзвон клиентов?

В бизнесе и оказании различных услуг описываемый инструмент позволяет оперативно связаться с потребителями, заказчиками и партнерами. Цели для этого могут обозначаться совершенно разные:

• информирование относительно важных сведений;
• актуализация клиентской базы;
• предложения, касающиеся новой продукции/услуг;
• проведение социологических исследований;
• получение информации о потребностях целевой группы;
• обратная связь по качеству обслуживания.

Период выполнения обзвона клиентов при помощи телефона может выбираться с учетом индивидуальных особенностей конкретного субъекта. К примеру, это может быть запуск новой продукции и организация PR‑кампании по ее продвижению. Либо

Телемаркетинг специалистами колл центра

    В каждой из описанных выше ситуаций обязательным условием является участие должным образом подготовленных и квалифицированных операторов. Важны скрипты, по которым проводиться разговор. Следует учесть занятость собеседника, отсутствие желания общаться и множество прочих возражений. Без качественной, правильно настроенной и отлаженной автоматизированной системы совершения звонков представить эту работу технически крайне сложно. Существует множество требований относительно построения телефонного разговора. Наиболее действенные методики и особенности следует интегрировать в корпоративные правила и стандарты компании. С целью установления ошибок и слабых моментов важно проводить анализ выполненной работы.

Распространенные ошибки в процессе продаж по телефону

    Холодные звонки – значительная часть телефонного обзвона в любом колл центре. Задача большинства заказчиков – нарастить клиентскую базу, продать товар или услугу (или как минимум – сделать клиента «теплым»). К распространенным ошибкам следует отнести недостаточно детальный и проработанный скрипт. Если он поверхностный, содержит мало рекомендаций на ту или иную ситуацию, в разговоре оператора с клиентом может быть много «отсебятины», специалист может путаться в информации и даже предоставлять некорректные сведения. Чрезмерный объем информации – следующий по популярности прокол. Далее идет отсутствие адаптации ретранслируемых данных для конкретной целевой аудитории. Быстрая речь не способствует комфортному разговору с собеседником. Давно разработаны речевые обороты, которые лучше воспринимаются «холодным» абонентом. Помимо этого, важно избирать правильную тональность, не реагировать на провокации.