Для полноценного функционирования call центру требуется эффективная система управления. Она позволяет отладить происходящие процессы, проработать систему качества оказываемых услуг, внедрить перечень востребованных услуг, интегрировать действенную систему повышения мотивации сотрудников и многое иное. Менеджмент важен для соответствующих структур обоих типов (внутренние службы, внешние аутсорсинговые подрядчики). Иногда в зависимости от запланированных мероприятий может потребоваться привлечение внешних управленцев. Для большего понимания того, как это все происходит, специалисты сервиса Callcenters.by подготовили тематический материал.
Почему система управления столь важна?
Любая коммерческая структура (тем более внутренняя профильная служба компании), строится в зависимости от избранной методики и структуры управления. С учетом особенности деятельности и выполняемых функций такого рода сервис невозможно себе представить без строгой иерархии. Так, по обыкновению, таким субъектом руководит директор (главный администратор), которому подчинены супервайзеры, маркетологи, технический обслуживающий и иной персонал. Супервайзеры, в свою очередь, руководят работой привлеченных операторов. При отсутствии проработанной системы, корпоративных стандартов качества и взаимодействия между работниками рассчитывать на отлаженную систему не приходится. Управленческий менеджмент предполагает общий контроль функционирования субъекта, а разработку плана развития и достижения заложенных в нем показателей. Кроме того, важно соблюдение действующих в данной отрасли норм и стандартов качества оказываемых услуг. В Европе это, к примеру, региональный стандарт EN15838. С ним можно ближе познакомиться на официальном сайте Европейского комитета по стандартизации. В обязательном порядке должны применяться белорусские нормы и правила. Без должного управления нельзя представить эффективную программно-техническую среду, установкой и отладкой которой занимаются внешние привлеченные профессионалы. К слову, эксперты Callcenters.by, предлагающие услуги по установке и настройке программной системы компьютерной телефонии Asterisk, готовы оказать соответствующие услуги: быстро и качественно.
Профессиональный менеджмент в колл центре
Указанная в предыдущем пункте система позволяет эффективно осуществлять оперативный и комплексный (в том числе дистанционный) контроль всех основных бизнес-процессов. Можно отслеживать работу операторов, супервайзеров, текущие показатели, сразу же внося корректировки. При проработке системы менеджмента следует заранее предусмотреть возможность анализа комплексных данных, записей разговоров, использования мультимедийных функций и различных коммуникационных каналов. В обязательном порядке управленческая система должна включать собрания коллектива (летучки, тренинги, семинары, повышение квалификации).
В основном управление call центром основывается на пяти направлениях:
- аппаратно-технический комплекс;
- человеческий ресурс (персонал);
- административная часть;
- бизнес-процессы;
- техническое обслуживание.
Первую часть составляет подбор помещения, оборудования и используемого программного обеспечения. В процессе найма штатных (и внешних) сотрудников критически важно проработать грамотную систему отбора. Административная часть предусматривает иерархию, штатное расписание, должностные инструкции, решение хозяйственных вопросов, оплату труда и многие иные сопутствующие аспекты. Бизнес-процессами занимается топ-менеджмент структуры с участием руководителя, а также бухгалтеров/экономистов. Для технического обслуживания предусмотрена возможность создания внутренней профильной службы.
Головной центр и филиалы
В случае разветвленной структуры компании, предусматривающей наличие офисов и филиалов, необходимо проработать коммутацию между элементами и центром. В этой связи большое внимание уделяется выбору оптимальных шлюзов, широкополосному доступу к сети интернет, выбору распространенных коммуникационных каналов. Выбор подходящего аппаратно-программного комплекса позволяет рассчитывать на эффективное взаимодействие подразделений, а также внедрение современных управленческих механизмов.
+375445608007