Информация о том, как работают call центры, важна с точки зрения понимания специфики функционирования таких структур. Важность двусторонней отлаженной связи компании с клиентом сложно переоценить. При отсутствии контакта происходит снижение числа потребителей; как следствие – потеря доли местного рынка. В тематическом материале, подготовленном специалистами сервиса Callcenters.by, подробно изложим информацию о том, как работает колл центр и чем он в основном занимается.
Всегда на связи со своими клиентами
Развитие информационных технологий существенно видоизменило особенность взаимодействия с клиентами. В то же время, одним из основных коммуникационных каналов продолжает оставаться телефонная связь. В рамках приема поступающих обращений и совершения исходящих звонков может быть создана как внутренняя служба, так и внешний (аутсорсинговый) контакт центр. Однако специфика деятельности такой структуры, по большому счету, не меняется. В первом случае звонки и иные обращения принимаются и обрабатываются внутри компании, во втором – услуги оказывает сторонний подрядчик.
Организация работы
Структурно организация (либо внутреннее подразделение) представляет собой службу, размещенную в определенном помещении, оборудованном средствами связи и необходимыми компьютерными системами. Полноценное функционирование обеспечивает выбранный аппаратно-программный комплекс (к примеру, Asterisk). Помимо этого, важны следующие моменты:
- система управления (с выделением супервайзеров, администраторов);
- контроль качества (определение KPI и иных показателей эффективности);
- работа с персоналом (повышение компетентности, мотивация, подготовка);
- служба поддержки (решение возникающих технических моментов);
- проработка перечня совершаемых действий (либо оказываемых услуг).
Обработка и совершение телефонных звонков
Коммуникационные каналы и средства постоянно совершенствуются, появляются новые. Так, к примеру, к традиционным звонкам по телефону добавляются мессенджеры, электронная почта, социальные сети, онлайн чаты. В связи с этим, важно правильно организовать работу операторов. С той целью, чтобы не просто не пропустить ни одного обращения, но и ответить на него максимально оперативно. Важно отладить систему таким образом, чтобы автоматизированный комплекс мог осуществлять распределение звонков и переадресацию вызовов. Чаще всего места не закреплены за конкретным специалистом. В пиковые моменты должна быть заранее предусмотрена возможность организации дополнительных рабочих мест.
Помимо обработки входящих звонков специалисты колл центра часто осуществляют так называемые «холодные» звонки. Это автоматизированный обзвон клиентской базы по причине ее актуализации, предложения новой продукции либо информировании о важных событиях. С целью отладки всех процессов важно составлять грамотное и реальное расписание. Важна проработка детальных скриптов и прочие аспекты.
Работа оператора по скрипту
Когда все процессы отлажены основное дело остается за специалистом контакт центра. Эффективность работы службы (сервиса) зависит от того, насколько грамотно он проведет консультацию, сможет ли помочь решить проблему, способен ли будет ответить на все поступившие вопросы. Лишь незначительная часть квалифицированных и опытных операторов способны работать с обратившимся клиентом без детально проработанного скрипта. Остальным нужны алгоритмы, позволяющие помочь обратившемуся клиенту в той или иной степени. Анализ звонков позволяет понять, насколько грамотно составлен скрипт, и требуется ли его отладка.
+375445608007