KPI call центра и эффективность

    KPI call центра и его эффективность определяются исходя из ряда обозначенных показателей. Вне зависимости от типа структуры (внутренняя, внешняя) и ее направленности (прием заявок, телемаркетинг) в целом они схожи. В рамках степени удовлетворенности клиентов важно анализировать процент принятых и пропущенных вызовов, их длительность, а также возможные оценки, которые проставляют абоненты по окончании вызова. Оперативная эффективность позволяет оптимизировать степень загруженности оператора, определить среднюю длительность разговора. Работа с персоналом снижает степень «текучести» кадров, а детальный учет стоимости бизнеса позволяет удержать партнеров и клиентов. Все эти и прочие важные критерии обозначены в тематической статье, подготовленной специалистами сервиса Callcenters.by.

Почему KPI важен?

Ключевые показатели эффективности деятельности разноплановые критерии, которые определяются в зависимости от определенного направления. Так, к примеру, может оцениваться непосредственно работа операторов либо администраторского состава. Предметом анализа может служить степень удовлетворенности клиентов. Затраты могут быть чрезмерными. В таком случае требуется детальный просчет с поиском статей для оптимизации расходной части. В связи с этим, важно не просто грамотно (в общем виде) организовать слаженную работу отдела (сервиса), но и утвердить показатели, по которым в требуемый момент времени может проводиться комплексный анализ. Мониторинг обозначенных критериев (в том числе в процессе проведения кампании) позволяет своевременно «держать руку на пульсе», оперативно реагируя на те или иные показатели и при необходимости оперативно внося корректировки.

Ключевые показатели эффективности колл центра

Компетентные исследователи и практики по всему миру в области маркетинга в основном склоняются к нескольким главным критериям эффективности колл центров и схожих с ними структур. Приведем эти показатели и вкратце прокомментируем каждый из них:

• Финансовые затраты: Речь идет как про стоимость всего бизнеса целиком, так и про отдельные статьи расходов. Так, к примеру, модернизация и закупка нового дорогостоящего оборудования может оказаться непомерной, как и постоянные бонусные выплаты сотрудникам и руководству.
• Удовлетворенность клиентов: Необходимо обеспечение высокого уровня сервиса обслуживания клиентов. Требуется разработка внутрикорпоративного кодекса, в котором обозначены правила информационного взаимодействия с клиентами и партнерами. Низкое качество обслуживания, недовольство, длительные очереди ожидания, слабая квалификация операторов – все это и многое другое может привести к значительному оттоку потребителей.
• Эффективность бизнес процессов: Работа должна выполняться своевременно. Недопустимо, когда запущенная кампания «тормозит», а обозначенные цели недостижимы. Анализ позволяет получить информацию о том, как происходят важнейшие процессы.
• Работоспособность персонала: С целью поддержания уровня компетентности на приемлемом уровне важно периодически проводить тренинги и мероприятия по повышению квалификации. Помимо этого, необходим анализ совершенных и принятых звонков. Для этого предусмотрена функция записи разговоров. Наличие мер по повышению мотивации стимулируют операторов и прочий персонал к должной работоспособности.

Что делать с выявленными данными в рамках KPI?

Полученная информация позволяет решить множество существующих проблем. Причем, многие из них – не дожидаясь до критического момента. Указанные выше группы показателей отображают определенные направления, которые складываются в общую картину. В итоге, приведя показатели в оптимальное состояние, можно рассчитывать на увеличение числа продаж и значительное улучшение узнаваемости бренда компании.