Что такое офис колл центра? На этот и иные вопросы ищут ответ те, кто желает организовать внутреннюю службу поддержки клиентов либо организовать внешнюю (аутсорсинговую) службу. Сам по себе колл центр может рассматриваться в узком и широком смыслах. В первом случае это совокупность программных и аппаратных средств, предназначенных для обслуживания и информирования клиентов компании. В широком – центр обработки поступающих обращений и осуществления маркетинговых кампаний. Вне зависимости от того, собственное это подразделение фирмы либо услуги оказываются в порядке подряда, профильная структура по большому счету идентична. Специалисты сервиса Callcenters.by подготовили описание того, что представляет собой офис колл центра.
Формат структуры
По форме организации деятельности колл центры чаще всего создаются в виде open space пространств. Речь идет про открытое помещение большой площади с небольшими внутренними перегородками между множеством рабочих мест. Находясь в непосредственной близости, множество операторов принимают звонки и выполняют иную порученную работу (телемаркетинг, информирование, актуализация клиентской базы, прочее). Каждому сотруднику отведен определенный набор мебели (стол, стул + возможно, тумба), оргтехники и средств канцелярии. Помимо компьютера в перечень технических средств может быть включен стационарный и/или IP телефон, а также гарнитура (наушники с микрофоном). В некоторых случаях специалисты (в особенности супервайзеры) дополнительно оснащаются факсом и МФУ (сканер, копир, принтер).
В общем виде работу операторов можно разделить на входящие и исходящие звонки. Есть и иная работа, которая требует высокой квалификации и владения определенными навыками. Операторами, объединенных в многозвенную систему, управляет супервайзер, который, в свою очередь, подотчетен администратору или руководителю отдела. Первый, в свою очередь, следит за выполнением поручений, составляет расписание, по мере необходимости принимает участие в коммуникации с клиентами. Руководитель – составляет скрипты, назначает поручения/задачи, осуществляет общий контроль и соблюдение корпоративных правил.
Варианты создания офиса колл центра
Рано или поздно структуры, сталкивающиеся с большим объемом обработки входящей коммуникации, задумываются о колл центра. В этот момент возникает вопрос: создавать собственную службу либо обратиться в профессиональный колл центра. Как в первом, так и во втором случае необходимо позаботиться об аппаратно-программном оснащении. В Беларуси одним из самых распространенных систем автоматизированной компьютерной телефонии является комплекс Asterisk, профессиональной установкой и настройкой которого занимаются специалисты нашего сайта. Среди преимуществ Астериск:
- работа фактически на любом сервере;
- расширенный функционал;
- гибридная (универсальная) платформа;
- удобнейшая CRM-система;
- открытый код (множественные готовые решения);
- возможность тонкой индивидуальной настройки.
Причины популярности Asterisk просты. Работа офиса колл центра, организованная на основе указанной программной системы компьютерной телефонии, характеризуется широкими функциональными возможностями, применимыми для конкретного заказчика. Так, могут быть использованы как готовые решения, состоящие из определенного набора оборудования и программного обеспечения, так индивидуально проработанные комплексы с учетом персональных нужд и задач заказчика.
+375445608007