Холодный звонок в колл центре многими используется в качестве средства продвижения товаров или услуг. В зависимости от компетенции, уровня навыков и функциональной оснащенности специалиста оператор может эффективно взаимодействовать с различными целевыми группами, добиваясь отличных показателей. Такие звонки часто именуют «рекламными». В основном по причине маркетинговых кампаний, проводимых с целью наращивания клиентской базы и реализации новой продукции. Специалисты сервиса Callcenters.by в подготовленном материале помогают разобраться с основными аспектами услуги «холодный обзвон».
«Холодный» звонок: какой он?
В действительности исходящие звонки, осуществляемые операторами колл центра, вовсе не холодные. На самом деле это один из сложнейших способов привлечения целевой аудитории и наращивания клиентской базы. С учетом большого процента отказов, специфических условий коммуникации и изначальной скептической предрасположенности собеседника специалист должен быть подготовленным и владеющим определенными методиками. В процессе проработки будущей кампании важно определиться с тремя направлениями:
- программное оснащение;
- цель холодных звонков;
- детальная проработка скриптов разговоров.
Вкратце опишем каждый из пунктов. Эффективность коммуникации и достижения обозначенных целей напрямую зависит от того, какой программный комплекс будет для этого использоваться. Самым популярным и многофункциональным является программная система компьютерной телефонии Asterisk. В ней в автоматическом режиме могут быть настроены различные сценарии осуществления автоматизированного автообзвона. Так, оператор не должен самостоятельно набирать номер (за него это делает система), а к разговору подключается только после соединения с абонентом. Под целью холодных звонков может пониматься телемаркетинг, актуализация и наращивание базы клиентов, информирование. Большое внимание должно быть уделено составлению разноплановых скриптов, особенно в сложной тематике. Основным возражением при нецелевом звонке является работа с фразой «мне это не интересно/не нужно».
Кто оказывает услуги холодного обзвона?
Обозначенную задачу может осуществлять как внутренняя служба контакт-центра (при ее наличии), так и различные по формату, структуре и статусу аутсорсинговые подрядчики. В процессе выбора исполнителя следует крайне внимательно определиться с сервисом, который сможет качественно оказать данную услугу. В Беларуси не так много компаний, которые могут эффективно заняться одним из самых сложных направлений телемаркетинга. К таким средствам, как правило, прибегают в случае вывода новой продукции на рынок, для повышения показателей продаж в кризисные периоды.
Как чаще всего происходит на практике? Осуществление холодных звонков поручают обычному менеджеру отдела продаж, который совершенно не в курсе ни методик, ни способов грамотной коммуникации. Все это приводит к тому, что никакие из показателей не достигнуты. Более того своими неумелыми действиями неквалифицированный работник может даже вызвать отторжение определенной части целевой аудитории от продукта (услуги). В связи с этим, выполнение «холодных звонков» должно поручаться должным образом подготовленным операторам профессионального колл центра. Важна полная посвященность и «погруженность» в тему разговора, владение скриптами. Лишь в таком случае можно рассчитывать на контакт со своей целевой аудиторией и существенным увеличением клиентской базы.
+375445608007