Телекоммуникационные услуги колл центра как никогда востребованы. Перечень каналов связи возрастает. Не уменьшается и число потенциальных клиентов для любой компаний. С учетом требования высокого клиентского обслуживания крайне важным остается сервис по полноценной и комплексной обработке поступающих обращений. Исходящая коммуникация, как правило, осуществляется с целью наращивания клиентской базы, информирования о новых товарах и услугах. Все эти и прочие действия представляют актуальные услуги специалистов колл центра (внутренней или аутсорсинговой службы).
Виртуальный офис, телемаркетинг и прочие услуги
Колл центр с компетентными и опытными операторами способен выполнять разнообразные задачи. Самым важным во взаимодействии с клиентами является своевременное и четкое реагирование на их запросы. Перечень функциональных возможностей зависит от технического и программного оснащения. Многолетний опыт работы с автоматизированной системой компьютерной телефонии Asterisk позволяет сделать вывод о широком перечне оказываемых услуг теми компаниями, которые взяли его на «вооружение».
В последнее время крайне востребованными оказался телемаркетинг, состоящий из «холодных» звонков и «горячей» линии, а также виртуальный офис (аутсорсинг секретаря). Холодный обзвон (в том числе автоматизированный) позволяет привлечь новую целевую аудиторию и получить обратную связь. Горячая линия особенно актуальная в предпраздничный период и накануне распродаж со скидками. Услуга аутсорсингового секретаря, как правило, заказывается небольшими компаниями или индивидуальными предпринимателями, в адрес которых поступает незначительное количество звонков. Виртуальный офис – услуга для дистанционного информационного обслуживания клиентов с возможностью круглосуточного приема обращений.
Какие услуги чаще всего оказывают колл центры?
Перечень основных услуг, которые осуществляют практически все белорусские и зарубежные колл центры, выглядит следующим образом:
- информационная поддержка;
- сервисная и техническая поддержка;
- прием и обработка заказов;
- телемаркетинг;
- формирование базы (данных, абонентов, партнеров);
- составление отчетов, графиков, анализ результативности кампании.
С учетом специфики и направленности структуры перечень может отличаться. Это обусловлено не только форматом самой службы (внутренняя или на аутсорсинге), но и спецификой деятельности (банковский/страховой сектор, интернет-магазин, торговый центр и т.д.).
Дополнительные услуги
Помимо основных задач колл центры часто оказывают помощь и поддержку в различных направлениях. Так, к примеру, ими могут быть направлены компетентные сотрудники для участия в подготовке и запуске сложного проекта. Разрабатывая какую-либо многоаспектную маркетинговую стратегию, могут потребоваться знания и опыт соответствующего специалиста, хорошо разбирающегося в коммуникации с клиентами/партнерами. При необходимости специалисты контакт центра могут оказать следующие услуги: самостоятельно проработать скрипт звонков/разговора, помочь с проработкой алгоритмов ответов и работы с возражениями. С учетом индивидуальных особенностей конкретного проекта и компании потребуется предоставления всех необходимых сведений. Не всегда в случае обращения к услугам стороннего (аутсорсингового) колл центра речь идет про телефонные звонки. Все больше обращений осуществляется через чаты, мессенджеры и электронную почту. Поэтому обработка оператором текстовых сообщений в том числе актуальна. На уровне менеджмента может потребоваться помощь в администрировании и управлении проектом.
Перед оформлением договорных отношений не лишним будет ознакомиться с информацией, представленной на официальном сайте. Часто колл центры разрабатывают пакеты услуг, которые с одной стороны могут оказаться выгодными, а с другой – содержащими навязчивый, но не нужный, дополнительный сервис.
+375445608007