Автоматический колл центр, эффективно работающий в соответствии с заданными стандартами и алгоритмами – отличный способ оптимизировать соответствующие процессы в компании. Любая внутренняя служба (контакт центр) представляет существенную статью расходов. Поэтому крайне важно наладить его максимально автоматизированную работу, не требующую постоянного контроля и вмешательства. К слову, большинство аутсорсинговых сервисов работает именно в таком формате. Иначе они не могли бы выполнять возложенные на них функции и оказывать востребованные услуги.
Как сделать колл центр автоматизированным?
Первое, с чего следует начать – выбор и корректная настройка CRM системы. Это автоматизированный программный комплекс компьютерной телефонии, который позволяет интегрировать разноплановые решения под конкретные задачи. Когда база клиентов по старинке ведется в Excel или даже облачных решениях Google ни о каком эффективном функционировании не может идти речи. Среди недостатков – невозможность масштабирования, отсутствие быстрого выверенного анализа, множество ошибок и неточностей, неудобство. Второй пример касается удобства работы оператора. Для того, чтобы оптимизировать время работы специалиста и устранить возможные ошибки, оболочка (окно системы) должна предусматривать единую систему (интегрированную с базами данных, разработанными скриптами и методиками). Правильно подобранная CRM система Asterisk способна устранить/улучшить все эти и многие иные моменты.
Действия по созданию автоматического колл центра
Выбор и установка подходящего программного комплекса – лишь первый шаг. Далее следует установить клиент-программы на каждый компьютер оператора. В рамках телемаркетинга и прочих услуг следует помнить о следующих обязательных действиях:
- автоматизация исходящих звонков (в том числе настройка автообзвона);
- автоматизация входящих звонков (через маршрутизатор – так называемый «умный IVR» - системы интерактивного взаимодействия с абонентами);
- настройка автоматического составления отчетов и графиков;
- детальная проработка скриптов и алгоритмов;
- определение информативных критериев качества работы колл центра.
Какие услуги можно оказывать?
Автоматизация колл центра (вне зависимости от его формата: внутренний либо на аутсорсинге) позволяет более эффективно выполнять работу по всем направлениям. Кроме того, это возможность предоставления дополнительных услуг. В их число, к примеру, может входить автоматическое информирование (о новой продукции, смене контактов, задолженности), автоматизированный опрос клиентов (степень лояльности, получение отзывов и оценки работы), автоматическая актуализация базы контактов, техническая поддержка первой линии, прочее.
Почему это выгодно?
Автоматизация процессов в действующем колл центре неминуемо приводит к значительной экономии ресурсов (денежных средств, сотрудников, времени). Одно дело, вручную обзвонить 1000 абонентов, совсем другое задать соответствующий алгоритм (автообзвон) по действующей базе контактов. Стоимость службы такого формата, как правило, в несколько раз ниже традиционного контакт-центра. В таком случае стоимость услуги прорабатывается в зависимости от специфики деятельности заказчика, объема звонков, средней длительности одного звонка, сложности сценария, выбранной CRM системы и прочих факторов.
+375445608007