Устройство колл центра коммерческого формата многими рассматривается как перспективное направление бизнеса. Для компании, задумывающейся об организации внутренней службы это возможность создания функциональной корпоративной единицы, которая может «закрыть» прием и обработку поступающей коммуникации/обращений клиентов и комплексное взаимодействие с последними. Специалисты сервиса Callcenters.by подготовили краткое руководство о том, как создать колл центра «с нуля». Тезисная и полезная информация.
Ключевые моменты создания колл центра
Начинать рекомендуется с составления бизнес-плана. В него необходимо прописать формат, функционал, структуру, трудовые ресурсы и финансовые возможности. На этом же этапе следует определиться с форматом и типом структуры. В случае внешнего центра потребуется найти подходящее место для офиса, оборудовать помещение. Важно отдавать себе отчет в том, что максимально эффективным окажется та структура, которая создана в соответствии с действующими современными стандартами и требованиями. Далее по пунктам перечислим аспекты, которым следует уделить первостепенное внимание при устройстве колл центра:
- техническое оснащение: потребуется выделенный сервер, компьютеры с установленной CRM-системой, IP, USB или DECT телефоны, гарнитуры, мебель и прочие элементы;
- программное обеспечение: от того, насколько правильный будет выбран комплекс, зависит качество совершаемых и исходящих телефонных звонков и оказание комплексных услуг по обслуживанию клиентов; наиболее предпочтительным вариантом является система компьютерной телефонии Asterisk;
- персонал: именно работники являются связующим звеном между компанией и клиентами; необходимо позаботиться об их квалификации и навыках;
- управление: для эффективной работы должна быть выстроена и отлажена иерархичная структура; сюда же входит разработка методических комплексов, скриптов и программ;
- техническое обслуживание и обучение: в данной сфере благодаря техническому прогрессу все стремительно изменяется, важно отслеживать тенденции и быть в курсе востребованных услуг; оборудование должно исправно работать и вовремя обслуживаться.
О чем необходимо помнить перед открытием колл центра?
Даже если техническая часть выполнена, а программный комплекс отлажен и должным образом функционирует, это еще не все. Устройство эффективного колл центра невозможно представить без определения ключевых показателей, по которым возможен анализ качества работы такой структуры. Для персонала должны быть разработаны критерии, а также стандарты. Кроме того, сотрудников важно не только принять на работу, но и подготовить (в особенности операторов). Не лишним окажется создание службы технической поддержки. Важно запланировать периодическое проведение обучающих семинаров и мастер-классов. Руководство должно определить методику и частоту проведения комплексного анализа.
Задача устройства колл центра в Беларуси – нам по плечу!
Благодаря более чем 10-летнему опыту организации, настройки и запуска колл центров различной направленности мы смогли наработать самые лучшие и действенные решения: как с технической, так и программной точек зрения. Система Астериск нами взята за основу по причине формата «открытый продукт» - лучше всего подходящего для гибкой настройки и адаптации под определенный бизнес. Вне зависимости от формата и масштаба. Обращайтесь к нам, и мы обязательно подберем решение с учетом процессов и специфики деятельности вашей компании.
+375445608007