Перечень обязанностей и функций работника колл центра зависит от конкретной структуры. Если это внутренняя служба, то это в основном прием входящих обращений. Исходящая коммуникация, телемаркетинг, проведение рекламных кампаний и исследований, как правило, заказывается «на стороне» - в компаниях, работающих в формате аутсорсинга. Приведенные примеры важны с точки зрения понимания загруженности и задач, которые призван решать оператор колл центра. Рассмотрим в статье перечень должностных обязанностей и основных функций.
Помощь в решении задач клиента
Основная цель коммерческого субъекта – извлечение прибыли. В связи с этим прием поступающих обращений и осуществление информационной поддержки должно выполнять на профессиональной основе. Оператор колл центра должен быть способен принять, обработать информацию и быстро помощь найти решение проблемы (либо соединить с более компетентным специалистом). Задачи по своей сути могут быть самыми разными: от запроса сведений в справочной службе до приобретения товара или заказа услуги. Распространенным местом работы операторов call центра является служба технической поддержки, консалтинговые фирмы, мобильные операторы, банки, государственные учреждения. Все они создаются с целью решения конкретных задач, в рамках которых и обозначаются обязанности и функции специалиста.
Основные обязанности работника колл центра
Перечень основных обязанностей по обыкновению закреплен в должностной инструкции оператора. Они могут отличаться в зависимости от особенностей функционирования конкретной структуры. При всем при этом, можно выделить универсальный перечень, который характерен практически всем без исключения представителям описываемой профессии:
- прием и обработка входящей коммуникации (телефонные звонки и прочие каналы связи);
- взаимодействие с базой данных (актуализация, наполнение, редактирование);
- работа в программной системе компьютерной телефонии (к примеру, Asterisk);
- проведение рекламных кампаний (акций, запуск новой продукции, прочее);
- сервисная и информационная поддержка;
- иное.
Должностные функции оператора колл центра
Отличием функций (функциональных обязанностей) от должностных обязанностей является их разработка руководителем структурного подразделения. Другими словами, это выполнение непосредственных задач, которые определяются в рамках той или иной программы (плана, кампании, заказа). То есть это фактические действия конкретного оператора, которые он выполняет в течение рабочего дня. Поэтому должностные обязанности часто называют общей установкой, связанной с правами и обязанностями конкретного работника. Они шире и более концептуальные. Кардинальных различий между обязанностями и функциями быть не может. Последние конкретизируют задачу и определенную работу. Для большего понимания и наглядности приведем простой пример. В рамках обязанности «прием и обработка входящей коммуникации» выделаются следующие функции: «предоставление информации по продукту», «техническая поддержка», «оформление покупки», «запись на курс обучения» и так далее.
Как оператор, так и колл центр в целом способен выполнять следующие распространенные функции:
- телефонные продажи (телемаркетинг);
- автообзвон клиентов;
- телефонное анкетирование и опросы;
- сбор информации;
- рассылка информационных сообщений;
- прием и обработка заказов;
- конференцсвязь;
- иное.
Конкретный функционал зависит от технических, программных и трудовых ресурсов (возможностей). В нем важно предусмотреть следующие возможности: коммуникация по требуемым каналам связи; запись, хранения и анализ разговоров (прочих данных); распределение звонков; составление отчетов и так далее. Специалисты сервиса Callcenters.by помогут в подборе программного продукта для колл центра с целью последующего определения оптимального перечня обязанностей и функций.
+375445608007