Организационная структура колл центра – вопрос, которому при создании соответствующей рабочей единицы требуется уделить должное внимание. От детализации и качества ее проработки зависит эффективность службы. Определяющее значение при этом имеет программное обеспечение, на основе которого и строится вся вертикаль (архитектура) контакт центра. Профессиональные специалисты Callcenters.by занимаются установкой, интеграций и настройкой программного комплекса автоматизированной телефонии Asterisk. Это удобная для операторов, информативная для руководящего состава и приветливая для клиентов система с оптимальным набором свойств, функций и возможностей. В материале описываем основные звенья и иерархию соответствующих служб.
Архитектура колл центра
В процессе проработке подходящей архитектуры колл центра (внутреннего или аутсорсингового) важно предусмотреть весь функционал создаваемой структуры. Такого рода служба, к примеру, может быть способна лишь принимать и обрабатывать заказы (в интернет-магазине), оказывать техническую поддержку (интернет-провайдер) либо комплексно принимать обращения клиентов и решать их насущные проблемы. На иерархию указанные моменты по большей части влияют опосредованно. В свою очередь, звенья архитектуры традиционного (расширенного) колл центра представлены в следующем виде (сверху вниз по компетенции):
- руководитель (директор – основной и главный управленец всей структуры/сети);
- технический администратор/IT администратор (ответственный начальник технической службы);
- менеджер (руководитель структурного подразделения);
- супервайзер (ответственный координатор группы операторов);
- оператор (рядовой работник колл центра).
Подробнее о каждом из звеньев
Руководитель колл центра (директор) занимается в основном общим контролем структуры. По результатам месячных или квартальных отчетов готовится план развития, намечаются наиболее важные векторы повышения качества работы корпоративной службы или аутсорсинговой компании. Технический IT администратор ответственен за работоспособность оборудования и программного обеспечения. В крупных подразделениях в его подчинении могут быть помощники. Задача менеджера состоит в контроле утвержденных показателей, а также контроль деятельности подчиненных (супервайзеров и операторов). Супервайзер, в свою очередь, руководит работой операторов, входящих в рабочую группу. Часто он занимается планированием расписания, осуществляем коммуникацию с VIP-клиентами, принимает переданные телефонные звонки для решения проблемных ситуаций. Оператор колл центра – это рядовой сотрудник, который выполняет поручения (от приема звонков до обработки электронной почты/мессенджеров до обработки заказов и работы с базой данных).
Структура колл центра может быть разной
Представленная в предыдущем пункте структура не является унифицированной. Это своего рода общий вид традиционной и наиболее распространенной тематической службы. В свою очередь, в зависимости от направленности, специфики деятельности основной компании или заказчика (в случае аутсорсинга) могут привлекаться дополнительные специалисты. К примеру, это могут быть преподаватели и тренеры. Так, в крупных корпорациях и аутсорсинговых колл центрах это отдельные подразделения, которые постоянно следят за повышением квалификации сотрудников и скорейшей адаптацией новичков. При наличии технически сложных задач и направлений могут привлекаться консультанты и дополнительные (приглашенные менеджеры). Они, к примеру, могут оптимизировать процесс и добиться улучшения определенных показателей. HR специалист и рекрутер занимаются привлечением новых трудовых ресурсов.
Для дополнительной консультации или помощи в проработке структуры современного и функционального колл центра обращайтесь в Callcenters.by.
+375445608007