Колл центр создание - How to

    В данном материале рассмотрим ключевые действия по созданию колл центра (How to). Выделим моменты, которым следует уделить первостепенное внимание. Поскольку число потенциальных клиентов и покупателей увеличивается, для извлечения максимальной прибыли коммерческой структуре важно оказывать информационную поддержку. Должным образом оборудованный контакт центр способен решать многочисленные задачи заказчика. Создать такого рода структуру можно внутри крупного коммерческого субъекта либо в виде отдельной организации. Как это сделать – читайте в статье.

Создание колл центра: с чего начать?

В первую очередь следует определиться с целью. При оказании аутсорсинговых услуг перечень выполняемых по запросу заказчика функций определяется в индивидуальном порядке. В случае организации внутренней структуры основной задачей, как правило, является отлаженная и стабильная связь с клиентами. Специалисты консультируют обращающихся, принимают заявки на покупку товаров, помогают решить возникающие проблемы, проводят маркетинговые кампании.

В зависимости от обозначенных задач и целей прорабатывается функционал и специфика колл центра. Одним из главных вопросов является техническое оснащение с интегрированным программным обеспечением. И если по первому вопросу больших сложностей не возникает (поскольку в большой производительности и мощностях нет необходимости), то при подборе ПО могут возникнуть сложности. В этом отношении система компьютерной телефонии Asterisk подходит как нельзя лучше.

Бизнес планирование в обязательном порядке должно включать такие пункты как: форма организации бизнеса, перечень оказываемых услуг, критерии эффективности и прибыльности бизнеса, помещение с учетом каналов связи, оборудованные рабочие места. Важнейшим активом являются должным образом подготовленные сотрудники. Об этом подробнее в следующем пункте.

Персонал, скрипты и прочие сопутствующие моменты

Несмотря на предпринимаемые попытки перенаправить входящие звонки клиентов на автоматизированную систему спрос на компетентных операторов не снижается. Такого рода «роботы» могут предоставить лишь стандартную справочную информацию. К примеру, состояние счета, восстановление пин-кода, направление выписки, заявка на кредит – в банковской сфере. Однако общение с человеком никто не заменит. В последнее время к квалификации и навыкам операторов колл центра предъявляются повышенные требования. В частности, они должны уметь:

• принимать и обрабатывать звонки (и иные поступающие сообщения);
• совершать звонки, рассылать информацию;
• оказывать профессиональную консультацию в определенной сфере;
• вести учет коммуникации в специальной программе;
• быстро находить решение в нестандартных ситуациях.

Не обойтись без заранее проработанных сценариев проведения беседы. Крайне важным моментом является тренинг на стрессоустойчивость и поведение в нетипичных ситуациях. В штате должны быть так называемые супервайзеры (руководители), которые в любой момент могут подстраховать оператора (так называемый бэк офис).

О чем еще стоит помнить?

Вне зависимости от текущей подготовленности персонала важно периодически проводить мероприятия по повышению качества обслуживания и развитию навыков. Обычно это выполняется по результатам анализа базы, основанной на программном комплексе. Вот почему система Asterisk является одним из приоритетных вариантов. Техническое и программное обеспечение, персонал, скрипты и варианты коммуникации разобраны. Перечислим аспекты, о которых многие поначалу не задумываются. Это единый бесплатный телефонный номер (часто это короткий четырехзначный номер), многоканальный режим телефонной линии. Важно также не просто настроить оборудование и ПО, но и заручиться функциональной поддержкой профессиональных специалистов. Сервис Callcenters.by к вашим услугам.