Функции контакт центр могут рассматриваться в узком и широком смысле. В целом, это структура, активно используемая представителями бизнеса, государственных организаций, индивидуальными предпринимателями и прочими субъектами. Основная задача – оперативная информационная поддержка пользователей/клиентов, а также помощь в решении проблемных ситуаций. В узком смысле это центр, принимающий заказы/заявки; в широком – решающий задачу комплексно при полноценном погружении в конкретный проект. Более подробно опишем основные функции контакт центра.
Основная задача
Чем больше компания, тем большее число клиентов пользуются ее услугами. Когда счет идет на хотя бы тысячи, возникает необходимость их информационной и прочей поддержки. Вне зависимости от решения: создавать собственный контакт центр либо обратиться за помощью к сторонней компании – ключевой функцией остается эффективное взаимодействие с целевой аудиторией. Оно обозначается в зависимости от конкретных задач:
- поиск новых клиентов и актуализация базы существующих;
- проведение маркетинговых кампаний (реклама продукции, вывод на рынок нового товара);
- прием и оформление заказов;
- реализация «горячих» информационных линий;
- консультирование по различным вопросам.
Современный контакт центр и его функционал
Значение операторов контакт центра сложно переоценить. От их ответственного выполнения работы зависит прием и регистрация звонков, которые в дальнейшем конвертируются в заказы. В этом вопросе важно программное обеспечение, поскольку от выбора определенного варианта зависит качество введенной и сохраненной информации о конкретном клиенте. В последнее время важным становится не сам факт обращения, а персонализация взаимодействия. Сюда относится история звонков, интересы пользователя, его проблемы и желания. Ведь, от того, насколько комфортно чувствует себя клиент во время разговора с оператором контакт центра, зависит итоговый результат. Для коммерческого субъекта – это извлечение прибыли (покупка товаров, обращение к услугам).
Функциональные обязанности специалистов контакт центра, как правило, прописываются в корпоративных документах. Если рассматривать общие функции самого контакт центра, то они определяются в зависимости от его возможностей и технического оснащения. Обрабатывать большое число заявок, их корректно структурировать, в любой момент получать доступ к выполненным звонкам, проводить анализ кампании, организовывать полноценную сервисную службу поддержки – все это и многое другое возможно при выборе соответствующей системы. Реализуемая нами программная система компьютерной телефонии Asterisk характеризуется богатым набором функций, которые уже сегодня используются многими белорусскими компаниями.
Реализация функций контакт центра
Для полноценной эффективной работы указанной структуры требуются квалифицированные операторы, их супервайзеры и начальник службы. Использование системы Asterisk, оптимально подходящей для организации контакт центра позволяет привлекать относительно небольшое число сотрудников. Так, усилиями нескольких операторов могут приниматься звонки, оформляться заявки, выполнять консультирование клиентов. Автоматизация экономически выгодна, поскольку труд нанятого персонала используется целесообразно. Обработка поступающих звонков, связь с клиентами, контроль взаимодействия, комплексный анализ – все это способствует оптимизации ключевых процессов, гарантирующей повышение доходности от одного пользователя.
+375445608007