Если рассматривать колл центр как отдельную единицу (вне зависимости от того, является ли структура составной частью компании или функционирует обособленно в формате аутсорсинга), коллектив можно в целом разделить на три категории: операторы, технические специалисты и руководящий состав. К последнему относятся супервайзеры и непосредственный начальник всего направления, должность которого обычно именуется директор. К руководителю колл центра, как и прочим должностным лицам предъявляются конкретные требования. Рассмотрим в статье основные из них.
Чем занимается руководитель колл центра?
Любая руководящая должность – это ответственное направление, правильное управление которым может обеспечить бесперебойное функционирование и высокую эффективность. Применительно к колл центру задача директора заключается в отладке процесса с целью максимально действенного оказания информационных услуг своей компании или стороннему клиенту. Ему приходится в том числе заниматься финансовыми вопросами, просчитывать и анализировать доходную и расходную часть. Даже в крупных колл центрах директор участвует в процессе найма персонала, анализирует общее качестве работы сотрудников.
Непосредственные обязанности руководителя колл центра
Задач, которые ежедневно решает директор колл центра, немало. К основным из них можно отнести:
- общий контроль колл центра;
- отслеживание и анализ ключевых показателей эффективности;
- формирование команды центра;
- выборочный контроль работы операторов (прослушивание разговоров и прочее);
- решение спорных ситуаций;
- планирование деятельности (в том числе бюджета);
- участие в разработке скриптов и алгоритмов для операторов;
- обучение супервайзеров установкам и корпоративным правилам;
- организация всех видов основных работ для бесперебойного функционирования колл центра;
- проведение переговоров с новыми и существующими клиентами и партнерами;
- составление и анализ итоговых отчетов.
На основании перечисленных обязанностей можно выделить несколько ключевых требований к человеку, занимающему данный пост либо претендующему на него. В первую очередь он должен иметь опыт руководящей должности либо управления хотя бы небольшого коллектива под своим началом. Такой специалист должен уметь заниматься стратегическим планирование и анализом большого объема данных. Кроме того, он должен уметь слышать и слушать, принимая взвешенное, максимально объективное решение в противоречивых ситуациях.
Некоторые современные тенденции в сфере
Благодаря стремительному развитию современных технологий руководителям колл центров пришлось существенно поднять свой уровень технических знаний. Помимо этого, директор должен быть в курсе новых и стремительно видоизменяющихся маркетинговых инструментов. Тот специалист, навыки и знания которого остались в начале 2000-х, безвозвратно устарел. Использование лишь традиционных коммуникационных каналов вроде телефонной линии более не является эффективным. Проведение стандартных «холодных» звонков практические ни к чему не приводит. Поэтому задача руководителя современного и эффективного колл центра в том числе состоит в отслеживании последних тенденций, внедрении действенных механизмов и технологий, работе на опережение.
+375445608007