Call центр на аутсорсинге

    В последнее время большую популярность обрели аутсорсинговые call центры, которые оказывают информационные услуги дистанционно. Помощь операторов может заключаться в консультации пользователей, приемке и оформлении заказов, выполнении «холодных» звонков, проведении маркетинговых исследований и прочих мероприятиях и действиях. Для многих белорусских компаний значительно выгоднее оказывается обратиться к услугам стороннего центра, чем организовывать собственную профильную службу. Разбираемся с некоторыми основными особенностями call центра, работающего в формате аутсорсинга.

Что представляет собой call центр на аутсорсинге?

Профессионально организованная структура выполняет определенные функции на дистанционной основе. В нее по обыкновению входит руководящий состав, технические специалисты и операторы с супервайзерами (наставниками последних). В случае создания собственного профильного подразделения компании пришлось бы нести значительные расходы на создание материальной базы, подбор и наем персонала, обучение сотрудников, отладку корпоративной сети, подготовку помещения и рабочих мест. Всего этого можно избежать благодаря аутсорсинговым специализированным call центрам, задача которых – взять на себя большую часть коммуникационных функций. Получается, что по сути такая структура предоставляет свое время и усилия в виде аренды. Само собой на возмездной основе. Вместе с тем, оплата услуг даже в долгосрочной перспективе значительно более выгодная затея, чем трата средств на создание собственного колл центра.

    Некоторые организации находятся в раздумьях, прежде чем обратиться к услугам аутсорсингового call центра. Проводят расчеты, предполагают возможное число обращений. Выгода подобного сотрудничества заключается в том числе и в том, что оплата производится исключительно по факту выполненной работы и оказанных услуг. Поэтому заказчик никогда не переплачивает лишних средств. Для того, чтобы понять, какой вариант (аутсорсинговый call центра или собственная структура) подходит лучше всего следует принять во внимание следующие аспекты: масштаб бизнеса и информационной поддержки, экономическую целесообразность и обоснованность (детальный просчет), специфику предполагаемой деятельности (требуются ли маркетинговые мероприятия, в том числе нестандартного типа).

Оказываемые услуги

Особенность оказания услуг call центром аутсорсингового типа состоит в универсальной направленности и профессиональном подходе. Другими словами, помощь специалистов подойдет для коммерческого субъекта любого масштаба, типа и направленности.

При этом наиболее востребованными услугами дистанционного колл центра являются:

• поддержка пользователей (консультации, информирование, решение проблем, прием заявок);
• телефонные продажи («холодные» и «горячие» звонки);
• оформление заказов (с возможной интеграцией логистических моментов – доставка товаров);
• организация справочной службы (формат «горячей» линии или иной тип);
• актуализация базы данных (обновление информации о клиентах и партнерах).

Эти и многие другие услуги обрели популярность среди белорусских компаний. Отличие профессионального колл центра от прочих структур заключается в подходе и эффективности деятельности специалистов, выполняющих конкретные задачи.

Кто в основном пользуется услугами call центра аутсорсингового типа?

В большинстве своем это компании малого и среднего бизнеса, которые экономят ресурсы и операционная прибыль которых не позволяет содержать собственную службу информационной поддержки клиентов. Одновременно с этим, особым образом стоит выделить тенденцию, в соответствии с которой к услугам call центров на аутсорсе все чаще обращаются крупные белорусские компании вроде банков, торговых сетей, страховых компаний. В конечном итоге такой вид сотрудничества оказывается проще, эффективнее и выгоднее.