В Беларуси колл центры функционируют как в рамках отдельно взятых структур (крупные торговые сети, банки, страховые компании, государственные организации), так и отдельных сервисов (аутсорсингового формата). Значительная часть из них выполняет стандартизированные функции, должное выполнение которых позволяет обратившимся клиентам получить информационную помощь либо решить конкретный вопрос. Те структуры, которые вовлечены в коммерческий оборот, свою действенность могут определять по перечню оказываемых услуг, применяемым маркетинговым инструментам, а также прочим секретам, которые могут выгодно отличать колл центр от всех остальных. О таких особенностях и пойдет речь в данном материале.
Ключевые аспекты успешной деятельности
Можно выделить несколько важных моментов, должное внимание к которым со стороны руководителей колл центра позволяет рассчитывать на достижение обозначенных целей и планомерное развитие структуры. В первую очередь это материальная база. От того, как правильно организованы рабочие места операторов, насколько им удобно работать в той или иной гарнитуре, насколько быстро и отзывчиво функционируют компьютеры, насколько простое и действенное в использовании программное обеспечение, зависит итоговое качество оказываемых услуг.
Несколько рабочих идей для колл центра
Обратите внимание не несколько рекомендаций, которые могут помочь в организации профессионального колл центра:
- выбор качественной CMS с программным обеспечением (к примеру, Asterisk или аналога), функционал которой полностью соответствует перечню оказываемых услуг;
- детальная проработка системы мотивации операторов (отдача и эффективность стимулированного специалиста значительно выше);
- учет возможных проблем и предсказывание потерь («тот кто предупрежден, тот вооружен»);
- верификация лишь тех задач и функций оператора колл центра, которые действительно важны (чем больше нагружать специалиста дополнительными обязанностями, тем он менее продуктивен в отношении главной задачи);
- возможность составления «гибкого» графика (некоторые работники могут трудиться в определенный период времени);
- обратная связь клиентов и партнеров (благодарности и рекомендации в виде отдельного раздела сайта обращают на себя внимание новых заказчиков);
- проведение тренингов и коллективных обучений, основанных на удачных и неудачных звонках за отчетный период (разбор практических ситуаций позволяет избежать аналогичных ошибок в будущем).
Персонал колл центра
Так сложилось, что в колл центрах довольно высокая «текучка» кадров. Это связано вовсе не со сложностью работы или с недостаточным уровнем оплаты труда. Скорее причина в специфике однотипной работы и необходимости коммуникации с различными людьми на протяжении длительного времени. Качество работы колл центра напрямую зависит от кадрового резерва. Чтобы не оказаться в ситуации, когда некому будет работать, грамотный и предусмотрительный руководитель проводит отбор новых сотрудников заблаговременно. Для более качественной организации данного процесса следует разработать систему отбора. Это могут быть тесты, моделирование практических ситуаций, анализ кейсов.
Колл центр как способ повышения имиджа компании
Главный секрет отлаженного колл центра заключается в том, что профессиональная информационная поддержка клиентов и партнеров позволяет быть доступными для обращений, вопросов, решения проблем и заказов. Более того, обратная связь позволяет не доводить ситуацию до конфликтной. Своевременное информирование об изменениях или корректное распространение информации о новинках позволит привлечь новую целевую аудиторию и продвигать дополнительные услуги на рынке. К тому же, развитие любой коммерческой структуры невозможно без организации колл центра.
+375445608007