Колл центр доставка – как организовать?

    Любая более-менее крупная торговая площадка, а также ресейл любого уровня обязаны ежедневно взаимодействовать с многочисленными клиентами. Значительная их часть выбирает доставку товаров в офис и домой. По этой причине оператором колл центров часто приходится заниматься решением в том числе логистических вопросов, связанных с доставкой товара. Рассмотрим, какова в этом всем роль колл центра и его сотрудников.

Почему так важна правильно организованная доставка?

Когда клиент оформляет приобретение товара посредством его доставки в пункт назначения, то рассчитывает получить свой заказ в назначенное время и без каких-либо сложностей. Важно понимать, «закрытой» сделка будет считаться лишь в том случае, когда заказчик получил тот товар на руки, который он действительно выбрал, и передал курьеру деньги. Казалось бы, простая формула, которая на практике сталкивается с различными сложностями (доставка бракованного товара, неверное оформление времени доставки, промедление курьерской службы, прочие проблемы). Чем быстрее товар будет доставлен к клиенту, а все связанные с этим вопросы будут успешно решены, зависит прибыльность и успешность бизнеса продавца.

В этой цепочке колл центру отводится принципиально важная роль. Вступая в коммуникацию с заказчиком, оператор колл центра должен корректно принять и оформить заказ, после чего организовать его корректную доставку путем составления сопроводительных документов. Даже небольшая ошибка либо невнимательность может привести к негативному результату (отказу покупателя оплачивать товар, снижению уровня лояльности, негативным отзывам). Чтобы этого не произошло оператор должен обладать должным уровнем компетентности. Используемый софт и CRM система в целом должны быть простыми и понятными, предусматривать возможность оформления и отслеживания доставки продукции. Качественно отлаженная коммуникация между всеми звеньями «цепочки» напрямую влияют на «закрытие» сделки.

Связь коммуникации и доставки

Разделение полномочий – правильный подход. Вместе с тем, применительно к колл центру, занимающемуся решением вопросов доставки заказов, принципиально важно заняться отладкой коммуникационных процессов на всех стадиях: от поступившего звонка (или иного обращения) до информационной поддержки курьера, который занимается доставкой заказа. Для подтверждения значимости роли операторов колл центра в системе организации действенной и эффективной системы достав заказов выделим несколько их ключевых функций:

• корректная приемка заказа и безошибочное оформление доставки;
• согласование с клиентом времени и места доставки (соотнесение пожеланий заказчика с возможностями курьерской службы);
• решение спорных ситуаций (несуществующий адрес, отсутствие заказчика в назначенное время на месте);
• информирование клиента о процессе доставки товара.

Последний пункт в крупных колл центрах (особенно работающих в формате аутсорсинга) представлен в следующем виде. Заказчик обращается в торговую сеть, после чего звонок адресуется ответственному оператору. Система, действующая на CRM модели с интегрированным программным специализированным продуктом, способна автоматически подгружать информацию по заказу, его статусу доставки, данные клиента и даже содержание предыдущей коммуникации. Подобного рода информационное взаимодействие может строиться в формате «горячей линии» либо традиционных коммуникационных средств колл центра.