Так называемые «телефонные продажи» составляют значительную часть для многих коммерческих структур. Подобный способ информирования целевой аудитории о новой продукции или появлении новых услуг позволяет не только увеличить число клиентов, но и повысить узнаваемость бренда (а при корректной маркетинговой кампании – повысить степень лояльности потребителей). Телефонные продажи главным образом осуществляются посредством «холодных звонков». Рассмотрим в материале, что это такое, и каким образом холодные звонки используются в своей деятельности операторы колл центра.
Что такое холодный обзвон?
Подобное название совершаемые оператором колл центра звонки получили по той причине, что содержащийся в базе абонент до связи со специалистом ничего не знает о том, что он ему собирается сообщить. Реакция людей на информационное сообщение может быть разной: отсутствие времени, желания, интереса либо всего сразу. В то же время, при правильной подаче и достаточном профессионализме оператора, описываемый способ лидогенерации (поиска и привлечения новых клиентов) является одним из наиболее эффективных и действенных.
Какими должны быть холодные звонки?
Всем известен сложившийся в обществе стереотип, согласно которому навязываемый продукт или услуга вызывает отторжение, нежели заинтересованность. Вместе с тем, данный подход основан исключительно на негативном опыте отдельных людей. Профессионального оператора колл центра от неквалифицированного дилетанта отличает способность аккуратно проинформировать адресата о новом продукте или услуге с целью вызвать истинный и реальный интерес. Поэтому холодные звонки должны быть:
- не навязчивыми;
- в меру информативными;
- выверенными и адресными;
- краткими и содержательными.
Несколько важных рекомендаций, касающихся холодного обзвона
Стоит выделить три ключевых принципа, вокруг которых построена коммуникация посредством «холодного» обзванивания потенциальных клиентов по базе: адресность, повод, интерес. В первом случае менее эффективными будут звонки по случайной базе абонентов (к примеру, жители определенной улицы или района). Лучше работать с отфильтрованными по базе абонентами, которых действительно может заинтересовать определенная продукция. Самым оптимальным вариантом считается формирование собственной базы абонентов, которые ранее обращались с различными вопросами в компанию, и по которым сохранилась определенная информация (купленный товар, предпочтения, состав семьи, прочее). В качестве повода может быть определена новая программа лояльности или актуализация сведений активных покупателей. Вариантов множество. Важно помнить о том, что оператор колл центра по сути не является продавцом. Его задача скорее заключается не в непосредственной продаже товара. Мало какие специалисты способны спустя несколько минут разговора «закрыть сделку».
Поэтому в первую очередь оператору необходимо «прозондировать почву» и выяснить степень заинтересованности потенциального клиента. В среде маркетологов и специалистов колл центров существует классификация клиентов по степени их заинтересованности и лояльности к продукции (услугам) компании: холодный, теплый, горячий. Так вот задача совершающего первый «холодный» звонок оператора колл центра состоит в том, чтобы из разряда «холодных» перевести его в разряд «теплых». Далее, как правило, с первоначально «подготовленным» потенциальным клиентом продолжает работать непосредственный маркетолог («продажник»), который отвечает за оформление сделки.
+375445608007