Колл центр – структура, которая требует постоянного внимания и контроля. Лишь действующий по определенным требованиям и установкам сервис может считаться эффективным и действенным. С учетом «человеческого» фактора и прочих аспектов важно выполнить максимальную автоматизацию процессов. Это важно не только с точки зрения контроля деятельности операторов и иных сотрудников, но также для анализа данных, изучения отчетности, прогнозирования результатов. Настоящий материал посвящен важности автоматизации колл центра.
Что такое автоматизация в работе колл центра?
Под «автоматизацией» применительно к колл центру принято считать использование выверенного, настроенного и отлаженного инструментария, который позволяет выполнять определенные задачи. Для операторов это может быть прием и обработка звонков, для технических специалистов – поддержка работоспособности системы, для менеджеров – учет и оформление поступающих заказов, для дирекции службы доставки – организация работы курьеров, для руководителей всей структуры – контроль над основными процессами и общий контроль. Как видно, задачи и направления деятельности достаточно разрозненные. Чтобы их соединить, требуется эффективная система управления (CRM), в которую интегрирован профильный программный продукт. Их тонкая настройка позволяет автоматизировать основные процессы на любом уровне.
Варианты автоматизации
Автоматизация колл центра может касаться самых разных направлений: начиная от обработки поступающего обращения и заканчивая учетом оформленных заказов. К наиболее востребованным направлениям, которые требует автоматического подхода, можно отнести:
- управление клиентской базой;
- прием и обработка звонков (с добавлением голосового меню);
- контроль работы операторов и менеджеров (интерфейс супервайзора);
- учет и аккумуляция данных;
- составление отчетности.
Почему автоматизация так важна?
Представьте себе оркестр, в котором каждый музыкант, искусно владеющий определенным музыкальным инструментом, знает свою роль, а действиями всего коллектива руководит дирижер. С другой стороны, можно представить, какая какофония выйдет у любителей, которые самостоятельно решают, как, что и когда им играть. Колл центр в этом плане ничем не отличается. Все ключевые процессы должны происходить по заранее определенным установкам и командам. Настройка профильного программного обеспечения должна проводиться профессионалами. Если все сделано правильно, сотрудники обучены, то любое увеличение масштабности бизнеса никак не скажется на эффективности деятельности. Даже при увеличивающихся звонках и большом массиве информации поддержка клиентов будет на том же уровне, а маркетинговые мероприятия будут проводить не менее эффективно и действенно.
Варианты автоматизации колл центра
Как отмечалось выше, одну из ключевых ролей в автоматизации работы колл центра играет CRM система и подходящая программная платформа (софт). Наиболее практичным и функциональным решением является продукт Asterisk. Это универсальное решение, позволяющее в универсальном порядке осуществлять отладку основных процессов, переведя их в автоматический режим. Возможностей системы достаточно для организации функционирования колл центра, а также полноценного управления структурой. Указанный вариант надежен, доступен по цене, а также характеризуется высокой отказоустойчивостью.
+375445608007