Как организовать доставку еды с нуля? Бизнес по доставке еды в случае его правильной организации является прибыльным. Люди крупных городов постоянно заказывают продукты и прочие товары с доставкой на дом или в офис. Для приема и обработки заказов требуется профессиональный колл центр в службе доставки еды. Так, нельзя допустить наличия пропущенных обращений, недовольных клиентов и прочих моментов, которые могут оказать негативное воздействие на прибыль и репутацию компании. В организации службы по доставке еды помимо колл центра существует множество иных важных направлений. Однако данный материал посвящен коммуникации с клиентами и оформлению их заказов.
Колл центр в службе доставки еды: нужен ли?
Безусловно. Если речь идет про профильный сервис среднего или крупного масштаба, без службы поддержки (порой круглосуточной) не обойтись. В создании подобной службы поддержки должны принимать участие опытные специалисты. Только в таком случае можно вести речь про создание эффективной единицы – основы в бизнесе описываемого типа. От того, насколько слаженно будут действовать операторы колл центра, их супервайзеры и прочие задействованные в приеме и обработке заказов специалисты, зависит общая эффективность и успешность всего бизнеса.
Одним из самых распространенных вопросов является следующий момент: нужен ли в принципе колл центр службе доставки еды? Ответ на данный вопрос зависит от масштаба бизнеса. В случае небольшой службы доставки суши, оказывающей услуги единственному ресторану японской кухни, то с приемом и обработкой заказов сможет справиться единственный менеджер. Когда перечень заказываемых товаров разнообразный, а число обращений переваливает за несколько десятков в сутки, стоит задуматься о более профессиональном подходе. Не стоит забывать и о том, что в пиковые моменты один сотрудник не справится с заказами, линия будет занята. Ни о каком расширении бизнеса в такой ситуации не стоит вести речь. Кроме того, может произойти отток клиентов, которые не могут дозвониться и сделать заказ.
Собственный колл центр или служба аутсорсинга?
Важный аспект, с которым придется столкнуться и определиться каждому владельцу службы доставки еды: обязательно ли создавать собственный колл центр либо передать полномочия аутсорсинговому сервису. Все индивидуально. Решение вопроса в ту или иную сторону во многом зависит от желания заниматься данным направлением, наличия в конкретном населенном пункте профессионального сервиса, а также финансовых возможностей. Одно дело определиться с исполнителем и передать ему прием и обработку заказов, совсем другое – заниматься выбором и подготовкой помещения, подбором и обучением персонала, приобретением и настройкой компьютерной и прочей техники, установкой программного обеспечения.
На какие моменты стоит обратить внимание?
Специфика колл центра в службе доставки еды состоит в том, что это главным образом профильная служба по приему и обработке заказов. Перед оператором обозначена задача оформления заказа и передачи его на исполнение ответственным сотрудникам. Он должен владеть актуальным ассортиментом. При необходимости должен быть способен проконсультировать клиента по основным вопросам.
Далее представим аспекты, которым необходимо уделить первостепенное внимание:
- выбор программного обеспечения и CRM системы (функционал должен соответствовать направлению деятельности; одной из наиболее оптимальных платформ является программа «Астериск»);
- способность операторов колл центра оперативно и безошибочно принимать и оформлять заказы;
- многоканальная телефонная линия и высокоскоростной интернет;
- быстродейственные компьютеры;
- отладка коммуникации между сотрудниками (точное распределение обязанностей).
К числу важных функций связки CRM и программного продукта стоит отнести возможность работы с карточкой клиента, создание и редактирование базы клиентов, запись звонков, возможность совершения исходящих звонков и прочей коммуникации, интеграция со сторонними сервисами и технологиями.
+375445608007