К оператору call центра предъявляются все более новые требования. Причина в совершенствовании и некотором усложнении коммуникационных каналов связи, а также требованиях коммерческих субъектов. С учетом того, что к рядовым обязанностям таких сотрудников в последнее время добавляются новые функции, операторов можно условно разделить на два типа: стандартных, основной задачей которых является ответ на поступающие обращения (в основном по телефону), а также тех, кто способен выполнять дополнительные разнопрофильные маркетинговые задачи. В связи с этим, рассмотрим навыки оператора call центра в обоих смыслах.
Стандартный набор навыков оператора call центра
Львиную долю рабочего времени указанного специалиста занимает коммуникация. Далеко не все обладают навыками искусного общения с людьми. Многим приходится длительное время этому учиться. Важно не просто уметь грамотно расположить собеседника к себе, но с применением различных методик снизить уровень его возмущения либо действительно помочь решить его проблему. Крайне важно, чтобы оператор колл центра был грамотным и в должной мере эрудированным. Первый аспект важен по той причине, что работник первым принимает звонок (или иное обращение), являясь официальным представителем компании. Обязательность второго момента объясняется весьма просто. Диалог часто происходит не по заранее разработанному сценарию. Поэтому специалист в зависимости от контекста разговора должен оказать профессиональную помощь обратившемуся. В целом же, для того, чтобы оператор мог ответить на вопрос, проконсультировать клиента, принять заказ, его требуется предварительно подготовить. С той целью, чтобы он мог принимать поступающие обращения. Помимо должного уровня коммуникативных навыков и овладения определенным массивом информации требуется в определенной степени уметь пользоваться персональным компьютером.
Расширенные задачи, которые выполняет оператор колл центра
Описывая навыки, которыми должен владеть современный оператор call центра, важно выделить его общую техническую подготовленность, понимание новых технологий, основанных на актуальных тенденциях продаж и профильных сервисов. Такой специалист может выполнять самые разные задачи: от актуализации клиентской базы и совершения «холодных звонков» до составления детальных отчетов с анализом полученных данных. Лишь такой оператор call центра способен помимо эффективной работы со входящими звонками заниматься исходящей коммуникаций, а также прочими задачами.
На этом основании к дополнительным навыкам оператора колл центра можно отнести:
- работа с возражениями;
- уместное убеждение и настойчивость;
- использование инструментов голосовой и речевой коммуникации;
- активные продажи (предложение товаров и услуг, «закрытие» сделок);
- проведение переговоров (обсуждение деталей сотрудничества);
- координационное взаимодействие с другими членами команды;
- более продвинутая риторика с интегрированной логикой.
В случае, если оператор колл центра не намерен долгое время задерживаться на данной должности и видит себя супервайзером или руководителем подразделения, совсем не лишними окажутся управленческие навыки. Под ними подразумевается возможность управления коллективом, эффективное руководство основными направлениями работы, решение проблем.
Как и где овладеть навыками оператора call центра?
Для того, чтобы занять описываемую должность не требуется заканчивать ни специальных, ни тем более высших учебных заведений. Частично требуемыми навыками кандидаты владеют еще до момента подачи заявок на объявленные вакансии. Тех, кто успешно проходит предварительный отбор, обучают на специальных курсах в самой компании, которые могут длиться от двух до четырех недель. Свои навыки оператор постепенно совершенствует уже в процессе работы. Сперва находясь на испытательном сроке, а затем в качестве нанятого в штат сотрудника.
+375445608007