Многие работу оператора колл центра считают монотонной, от этого сложной. С первой частью этого утверждения стоит не согласиться. Любая работа с неким повторяющимся алгоритмом действий в таком случае может считаться однообразной и монотонной. В этом плане практически ничем не отличается продавец в магазине, парикмахер, приемщик заказов в химчистке и так далее. В свою очерель, должность оператора колл центра интересная и увлекательная. Во многом благодаря постоянному общению с различными людьми. Несмотря на некоторые сложности развитие коммуникационных навыков идет на пользу любому работнику, который желает продвинуться по «карьерной лестнице». Проанализируем основные трудности работы в колл центре. Данная информация позволит определиться, подходит ли Вам эта работа.
Несколько ключевых требований, которым следует соответствовать
С учетом того, что работа оператора колл центра построена на постоянной коммуникации, такой сотрудник в первую очередь должен быть вежливым, воспитанным, грамотным и выдержанным. Никогда не известно насколько грубый и агрессивный клиент может обраться за разъяснением своего вопроса. Недопустимо предоставление неверной информации, так как оператор считается официальным представителем конкретной структуры. Если в разговоре присутствуют жаргонизмы, в письменной речи – ошибки, это также недопустимо.
Основные сложности в работе оператора колл центра
Некоторым только начавшим работать сотрудникам может потребоваться адаптация. Если до этого отсутствовал опыт длительного общения с людьми (причем разными), то придется привыкнуть. Работа оператора колл центра – это слаженное взаимодействие многочисленных звеньев системы. Оператор – первый, кто принимает обращение. Затем, в зависимости от специфики, к диалогу и решению проблемы могут подключаться супервайзер, технические и прочие специалисты.
К главным трудностям работы в колл центре можно отнести ниже следующие пункты:
- малоподвижная работа (на протяжении смены приходится практически все время находиться за рабочим местом);
- постоянное общение (необходимо привыкание постоянного разговора – первое время может оказаться тяжело для голосовых связок);
- обязательное исполнение скрипта/сценария (важно четко и по существу предоставлять консультации или совершать звонок по заранее намеченному алгоритму);
- в некоторых случаях «плавающий» график работы (зависит от конкретной компании и штата);
- работа в большом коллективе (для некоторых может показаться сложной работа на общем рабочем месте в «open space» пространстве.
Основные ошибки, совершаемые операторами колл центров
Особенность работы оператора колл центра состоит в исполнении заранее разработанного диалогового сценария. Одновременно с этим, контекст разговора может предполагать пояснения, отступление от заранее намеченного алгоритма. Далеко не все специалисты способны без снижения качества обслуживания вести свободную коммуникацию на заданную тематику. Поэтому в 100% случаев придерживаться обозначенных фраз и выражений – неверно. Такое общение похоже на разговор с роботом. Мало какому клиенту это понравится. К распространенным ошибкам можно также отнести следующие моменты:
- ответы не на те вопросы;
- длительное удержание клиента на паузе;
- выполнение повторных звонков;
- перевод звонка не туда;
- предоставление некорректной или неверной информации.
Как видно, работа оператора колл центра не простая и ответственная. Вместе с тем, трудностей предостаточно в любой значимой должности. В особенности когда речь идет про предоставление информационных услуг. Важно не бояться совершить ошибку. Действительно настроенный на работу трудолюбивый сотрудник справится со всеми трудностями.
+375445608007