Трудности работы в колл центре

Трудности работы в колл центре

    Многие работу оператора колл центра считают монотонной, от этого сложной. С первой частью этого утверждения стоит не согласиться. Любая работа с неким повторяющимся алгоритмом действий в таком случае может считаться однообразной и монотонной. В этом плане практически ничем не отличается продавец в магазине, парикмахер, приемщик заказов в химчистке и так далее. В свою очерель, должность оператора колл центра интересная и увлекательная. Во многом благодаря постоянному общению с различными людьми. Несмотря на некоторые сложности развитие коммуникационных навыков идет на пользу любому работнику, который желает продвинуться по «карьерной лестнице». Проанализируем основные трудности работы в колл центре. Данная информация позволит определиться, подходит ли Вам эта работа.

Несколько ключевых требований, которым следует соответствовать

С учетом того, что работа оператора колл центра построена на постоянной коммуникации, такой сотрудник в первую очередь должен быть вежливым, воспитанным, грамотным и выдержанным. Никогда не известно насколько грубый и агрессивный клиент может обраться за разъяснением своего вопроса. Недопустимо предоставление неверной информации, так как оператор считается официальным представителем конкретной структуры. Если в разговоре присутствуют жаргонизмы, в письменной речи – ошибки, это также недопустимо. 

Трудности работы в колл центре

Основные сложности в работе оператора колл центра

Некоторым только начавшим работать сотрудникам может потребоваться адаптация. Если до этого отсутствовал опыт длительного общения с людьми (причем разными), то придется привыкнуть. Работа оператора колл центра – это слаженное взаимодействие многочисленных звеньев системы. Оператор – первый, кто принимает обращение. Затем, в зависимости от специфики, к диалогу и решению проблемы могут подключаться супервайзер, технические и прочие специалисты.

К главным трудностям работы в колл центре можно отнести ниже следующие пункты:

  • малоподвижная работа (на протяжении смены приходится практически все время находиться за рабочим местом);
  • постоянное общение (необходимо привыкание постоянного разговора – первое время может оказаться тяжело для голосовых связок);
  • обязательное исполнение скрипта/сценария (важно четко и по существу предоставлять консультации или совершать звонок по заранее намеченному алгоритму);
  • в некоторых случаях «плавающий» график работы (зависит от конкретной компании и штата);
  • работа в большом коллективе (для некоторых может показаться сложной работа на общем рабочем месте в «open space» пространстве.

Трудности работы в колл центре

Основные ошибки, совершаемые операторами колл центров

Особенность работы оператора колл центра состоит в исполнении заранее разработанного диалогового сценария. Одновременно с этим, контекст разговора может предполагать пояснения, отступление от заранее намеченного алгоритма. Далеко не все специалисты способны без снижения качества обслуживания вести свободную коммуникацию на заданную тематику. Поэтому в 100% случаев придерживаться обозначенных фраз и выражений – неверно. Такое общение похоже на разговор с роботом. Мало какому клиенту это понравится. К распространенным ошибкам можно также отнести следующие моменты:

  • ответы не на те вопросы;
  • длительное удержание клиента на паузе;
  • выполнение повторных звонков;
  • перевод звонка не туда;
  • предоставление некорректной или неверной информации.

Как видно, работа оператора колл центра не простая и ответственная. Вместе с тем, трудностей предостаточно в любой значимой должности. В особенности когда речь идет про предоставление информационных услуг. Важно не бояться совершить ошибку. Действительно настроенный на работу трудолюбивый сотрудник справится со всеми трудностями. 

Bottom Logo

Мы занимаемся установкой колл центров и запуском проектов телефонии уже 10 лет, за это время мы смогли набрать немалый опыт и предложить нашему клиенту ВСЕ самое лучшее.

Почему решение телефонии должно строиться на открытом продукте? Не одну приоритарную систему нельзя так гибко настроить и адаптировать под бизнес процессы вашей компании!

Следуйте за нами:

КОНТАКТЫ

  • Офис:

    Беларусь, г. Минск, 220125,
    ул. Шафарнянская 11, пом. 512
    Группа компаний "СмартЭксперт"

  • E-mail:

    info@voiplab.by

  • Телефон для связи:

    velcom +375291146285

    life +375256819996