Технологический прогресс стремительно расширяет и видоизменяет коммуникационные каналы связи. Вместе с тем, телефонные звонки и переговоры остаются едва ли не самым важным и востребованным из них. Причин этому несколько: личное общение, прямая связь с собеседником, возможность оперативно решить все вопросы, эмоциональная составляющая. Это не только удобный способ коммуникации, но и действенный маркетинговый инструмент. С его помощью можно реализовать продукцию, информировать о важных событиях, предложить новую услугу. В колл центрах такие действия в основном выполняются операторами на основе скриптов. Что это такое, а также для чего нужны – рассмотрим в данном материале.
Что такое скрипт и для чего он нужен?
Главное назначение так называемых «холодных звонков» - прибыль. Она может выражаться в продажах, привлечении новых клиентов, числе «закрытых сделок». Телефонные продажи – одно из самых сложных направлений, даже для опытных сотрудников. Многочисленные возражения, нежелание вести беседу с операторами и менеджерами по продажам, отсутствие времени приводят к тому, что беседа с потенциальным клиентом может не получиться. Разговор может пойти по непредвиденному сценарию, равнодушие собеседника может привести неопытного оператора в ступор. Во избежание подобных ситуаций разрабатываются специальные алгоритмы, которых сотрудники колл центра должны стараться неукоснительно придерживаться. Они и называются скриптами. Когда под рукой заранее проработанные установки, значительно проще отвечать на вопросы обратившегося, стараться ему помочь, решить его проблему.
Главные требования к скриптам колл центов
В предыдущем пункте мы разобрались с тем, что call скрипты – это заранее проработанный сценарий телефонного разговора по наиболее частым и распространенным вопросам. Такие алгоритмы тщательно прорабатываются. В свою очередь, специалисты, работающие с «холодными звонками» не по алгоритму, демонстрируют значительно худшие результаты. Поэтому для успешного «закрытия сделки» описываемые сценарии обязательны. В скрипты включаются возможные направления разговора, вопросы, возражения, ответы на них. Если вести речь про основные требования, то скрипты колл центров должны быть:
- максимально проработанными (различные ответвления от основного диалога);
- учитывающими специфику конкретной сферы (для интернет-магазина одни, для маркетинговой службы другие);
- основанными на текущей квалификации операторов и менеджеров колл центра;
- направленными на результат (количество «закрытых сделок», привлеченных клиентов/партнеров).
Кто составляет скрипт колл центра?
Разговорные сценарии для телефонных звонков прорабатываются либо в самом колл центре, либо заказываются в сторонних сервисах. В первом случае это обычно супервайзер или руководитель данного направления. Во втором – специалисты, оказывающие услуги в этой области.
Может ли оператор работать не по скрипту?
Такие случаи единичны. Основной момент заключается в компетентности и опытности работника. Обычно тот, кто может свободно вести коммуникацию с любым человеком без опорного конспекта, перерастает свою должность и переводится на позицию выше. Так, к примеру, вчерашние операторы колл центра становятся супервайзерами или начальниками профильных отделов. Остальным же в обязательном порядке необходимо придерживаться разработанных алгоритмов. Процент успешных и эффективных звонком в таком случае значительно возрастает.
Важно понимать: разговор по скрипту – совсем не означает заученный роботизированный набор фраз. С таким собеседником не захотят общаться многие клиенты. Личному обаянию, знаниям, эрудиции и сноровке есть место. В том случае, когда это уместно.
+375445608007