Администратор колл центра обязанности, как и в любом бизнесе в компании, оказывающей услуги по приему и обработке телефонных звонков и обращений, либо внутренней структуре организации, присутствует субординация и определенные должности. Приходя работать в колл центр работник начального уровня занимает должность оператора. Отлично себя зарекомендовав и набравшись опыта он может быть повышен до следующей «ступени» - администратора колл центра. Это довольно ответственная и непроста работа, требующая максимального сосредоточения и внимания. Тем, кто заинтересован в данной профессии, расскажем основные моменты.
Как правильно именуется должность?
Наставник и непосредственный руководитель операторов колл центра называется по-разному. Это может быть и администратор, и супервайзер, и старший оператор. Вместе с тем, суть от этого не меняется. Это назначенное директором или иным руководителем компании должностное лицо, в задачи которого входит общее руководство работой операторов колл центра. Администратор ответственен за общее управление и координацию действий команды специалистов. Более подробно рассмотрим его ключевые функции.
Должностные обязанности администратора колл центра
Условно обязанности администратора колл центра можно разделить на несколько основных направлений:
- управление командой операторов;
- составление расписания персонала;
- набор, адаптация и обучение новых сотрудников;
- формирование отчетности;
- актуализация вводной информации для операторов (алгоритмов, скриптов, прочего);
- исполнение и контроль обозначенных задач, ключевых показателей;
- выполнение планов KPI по продажам;
- взаимодействие с иными структурными подразделениями и филиалами;
- проработка и расчет мотивационной части операторов;
- решение текущих проблем работников, находящихся в подчинении; создание «микроклимата».
Их конкретный перечень зависит от определенной сфера. Так, к примеру, в банковской сфере у подобного рода супервайзера могут быть свои особенности, в службе такси или крупном интернет-магазине – совершенно иные. Одновременно с этим, общая специфика функций и обязанностей схожая – руководство коллективом, состоящим из операторов колл центров.
Предъявляемые требования
Изучение выше указанных должностных обязанностей позволяет сделать вывод, что на эту роль подбирается ответственный, в меру опытный и компетентный сотрудник. В некоторых случаях такой специалист может «вырасти» из оператора колл центра. В других – быть нанят работодателем из числа многочисленных кандидатов. Многие компании, принимающие на работу администратора колл центра по обыкновению требуют законченное высшее образование (профиль может отличаться в зависимости от сферы оказываемого информационного обслуживания). Обязательным является опыт работы в колл центра или их контакт аналогах (желательно на руководящей должности). Часто в числе требований предъявляется опт руководства коллективном состоящим из определенного числа сотрудников. Безусловным требованием является также уверенное пользование компьютерной и прочей оргтехникой. В зависимости от структуры может потребоваться разговорный английский, владение определенным программным обеспечением, владение организаторскими, менеджерскими, коммуникабельными навыками, способность работать в команде, руководить коллективом. Важна самодисциплина, пунктуальность и настроенность на результат. Все эти моменты важны для последующего успешного руководства операторами колл центра. Если их много, в помощь администратору может быть добавлен помощник (из числа наиболее опытных операторов либо отдельно).
+375445608007