Выбирая работу, кандидат старается детально изучить вакансию, соотнести требования профессии со своими навыками, возможностями и знаниями. С учетом относительно низкого порога «вхождения» должность оператора колл центра является одной из самых распространенных не только в Беларуси, но и других странах. Чтобы людям, претендующим на соответствующие вакансии, было проще подготовиться к будущей работе, опишем основные требования, предъявляемые к сотруднику колл центра.
Основные обязанности или что должен делать сотрудник колл центра?
На начальном этапе работник колл центра может претендовать исключительно на должность оператора. В дальнейшем, если себя хорошо зарекомендовать, можно продвинуться по службе. Следующим этапом обычно является должность супервайзера, который руководит работой нескольких операторов. Пройдя этот этап, можно возглавить целый отдел. Однако сразу придется принимать, распределять и обрабатывать входящие обращения. Более опытных специалистов часто привлекают и к прочей работе – исходящему телемаркетингу, который может включать проведение маркетинговых исследование, совершение «холодных звонков», актуализацию клиентской базы. Консультационные и справочные услуги, а также ответы на вопросы осуществляются дистанционно посредством использования компьютерной техники и настроенного программного обеспечения.
Высокие речевые навыки и уравновешенный характер
Работа оператором колл центра на 90% и более состоит из общения с людьми. Лишь незначительное время остается на оформление заказов, подготовку отчетов, участие в собраниях. Именно поэтому сотрудник должен уметь разговаривать. Причем речь идет не про любителей поболтать, а грамотную речь и логичную и безошибочную формулировку собственных мыслей. Многие люди используют «слова-паразиты», неверно строят предложения, неуместно или неправильно используют те или иные слова. В свою очередь, опытный и компетентный оператор колл центра способен найти подход к любом человеку. В будущем, где бы человек не трудоустроился, этот навык окажется крайне полезным. Помимо речевой коммуникации к основным требованиям, предъявляемым к описываемому работнику, относятся:
- умение работать в команде (часто приходится перераспределять поступающие звонки и обращения на сторонних специалистов; операторов в колл центре немало, желательно найти общий язык с коллегами и руководством);
- спокойствие и хладнокровие (даже в общении с конфликтными клиентами, следует оставаться уверенным в себе, не поддаваться на провокации и не отвечать грубостью на грубость);
- освоение большого объема информации и способность ее ретрансляции (по заранее определенным скриптам и алгоритмам);
- уверенность в себе (особенно это пригодится при исходящем телемаркетинге);
- умение работать с возражениями (навык важен при работе с возражениями).
Где всему этому научиться?
Удивительно, но факт: практически ничему из вышеперечисленно не обучают ни в средне-специальных ни высших учебных заведениях. В таком случае возникает логичный вопрос – что делать, и как получить должность оператора колл центра, если человек не соответствует предъявляемым требованиям? Ответ довольно прост. На собеседовании работодатели изучают кандидатов на предмет их стрессоустойчивости, коммуникационных навыков, общей грамотности, ответственности, пунктуальности, воспитанности и желании развиваться. Остальным «вещам», как правило, обучают в течение нескольких недель стажировки, в которой участвуют прошедшие предварительный отбор претенденты на вакантную должность. Поэтому если желаете стать сотрудником колл центра и в целом соответствуете общим требованиям профессии, обязательно стоит попробовать!
+375445608007