Оператор call-центра работает по специально проработанным сценариям, в которых прописана возможная тематика, наиболее распространенные вопросы, а также ответы на них. Это своего рода алгоритм действий для специалиста и одновременная подсказка для него, как себя вести в той или иной ситуации. От того, насколько детально проработан сценарий, зависит степень и качество обработки оператором поступившего звонка или иного обращения. Рассмотрим в статье основные моменты, связанные с работой операторов контакт-центров по сценариям и криптам.
Что такое рабочие скрипты и для чего они нужны?
Заранее определенный сценарий разговора оператора часто называют скрипт. Смысл от этого не меняется. Это предварительно разработанный и имеющийся «на руках» пошаговый алгоритм действий (вопросов/ответов), которого работник должен придерживаться. В зависимости от сферы деятельности и направления бизнеса такого рода скрипты могут существенно варьироваться. В том числе они отличаются и при «холодных звонках» в сравнении со стандартным приемом звонков клиентов. В первом случае к сценарию добавляется специфика по работе с так называемыми «возражениями», когда адресат уклоняется от разговора, сообщает об отсутствии времени или желания общаться по телефону, проявляет откровенное безразличие к предлагаемым услугам или продукции.
Кто составляет сценарии разговоров?
Разработкой скриптов обычно занимается руководитель подразделения. Это должен быть опытный специалист, который досконально разбирается не только в конкретной сфере, но и отлично разбирается в психологических приемах, маркетинговой коммуникации, современных технологиях и прочих аспектах. В алгоритме обязательно должна быть учтена специфика коммуникации и канала связи. Необходимо также предусмотреть максимально возможные диалоговые ответвления, отговорки, возражения, проблемные моменты и прочие аспекты.
Образец разговора оператора call-центра
Продвижение товаров и услуг посредством различных способов маркетинговой коммуникации является довольно эффективным направлением. По этой причине «холодными звонками» занимаются многие компании. В большей степени начального и среднего уровня. В основном с целью поиска новой клиентуры. Приведем пример возможного образца исходящего «холодного звонка» оператора call-центра с потенциальным клиентом.
Оператор (Далее – О.): – Добрый день. Это компания «…»?
Потенциальный клиент (далее – К.): – Все верно.
О. – Меня зовут «…» и я представляю страховую компанию «…». Могу ли переговорить с коммерческим директором на предмет возможного сотрудничества?
К. – Да, пожалуйста. Его номер телефона «…» (Записать).
<В случае возражения> - (Спросить, когда будет на месте, или в какое время удобно перезвонить)
<При успешном контакте с руководителем>
О. – Добрый день. Ваш контактный номер мне передал секретарь компании. Меня зовут «…» и я представляю страховую компанию «…». Удобно ли Вам переговорить на предмет возможного сотрудничества?
К. – Да, вполне. Какие услуги Вы предлагаете?
О. – В настоящее время мы расширяем бизнес и работаем по новому направлению в сегменте которого работает Ваша компания. Корпоративное обслуживание, которое мы предлагаем могло бы Вам оказаться интересным и полезным (Вкратце рассказать о перечне услуг. Ответить на вопросы).
Что если разговор складывается не по скрипту?
Нередки случаи, когда обращающиеся клиенты являются «проблемными» либо запрашивают информацию, которая не определена в сценарии. Даже в таких случаях у операторов есть установки, как они себя должны вести. Так, к примеру, с грубым клиентом требуется максимально сохранять концентрацию и спокойствие. Ни в коем случае не переходить на ответную грубость и не повышать тон. В случае отсутствия заранее определенного скрипта специалисты на непродолжительное время удерживают звонящего на паузе и обращаются за консультацией к супервайзеру или руководителю. Какова бы ни была ситуация, важно одно: оператор call-центра ни при каких обстоятельствах не должен привносить в коммуникацию собственную эмоциональную окраску, принимать на себя ответственность по ответам на вопросы, которые не входят в его компетенцию, а также уклоняться от обслуживания клиента (причем любого). Этому в первую очередь обучают во время стажировки и испытательного срока в контакт-центрах.
+375445608007