Создание колл центра, информационная поддержка клиентов (заказчиков, партнеров) для любой коммерческой организации является одним из ключевых направлений. Поэтому поступающие обращения обрабатываются либо самостоятельно, либо посредством сторонних аутсорсинговых сервисов. Все больше структур осознают выгоду делегирования коммуникационных полномочий специализированным контакт-центрам. Сложно ли его создать, и что для этого требуется? Какие бывают колл-центры? Развернуто отвечаем на эти вопросы.
Специфика сервиса по эффективной коммуникации
Вновь создаваемая структура должна быть современной, технологичной и функциоанальной. Простыми словами, подготовленные специалисты должны уметь оперативно проконсультировать по любому поступающему вопросу, а при возможности – решить проблему. Эффективность коммуникации, связанной с многочисленными поступающими обращениями, заключается не только в числе обработанных звонков (сообщений), но также в качестве оказываемой услуги. Уровень сервиса выражается не в быстрой реакции оператора, а в его способности и компетентности выявить проблему либо истинный вопрос обратившегося с последующим дальнейшим успешным разрешением ситуации.
Несколько ключевых моментов
Лишь на первый взгляд может оказаться, что создание колл-центра является простым мероприятием. Во многом поэтому некоторые компании пробуют создать «горячие линии» в своих маркетинговых службах. Однако совсем скоро убеждаются, что приемом и обработкой поступающих обращений (особенно когда их много) должны заниматься профессионалы. Одной из самых распространенных проблем начинающих колл-центров является желание и попытка охватить различные сферы. Главным образом такие действия предпринимаются с целью привлечения максимального числа клиентов. Однако, качество предоставляемых услуг от этого может сильно страдать. Не стоит забывать, что консультация по кредиту в банке значительно отличается от приемки заказа в суши-ресторане на вынос. Поэтому в первое время лучше ориентироваться на определенную сферу. В дальнейшем возможно расширение и по иным направлениям.
Что требуется для создания колл-центра?
Этап планирования будущего бизнеса – самый важный. Необходимо просчитать траты и возможную прибыль. Важно сразу предусмотреть стратегию функционирования и развития создаваемой структуры, способы привлечения заказчиков. В целом для создания колл-центра потребуется выполнение следующих действий:
- разработка детального бизнес-плана;
- привлечение стартового капитала;
- аренда помещения;
- создание материальной базы (мебель, компьютеры и прочая оргтехника и гарнитура, канцелярия, высокоскоростной интернет, подключенные многоканальные телефонные линии);
- настройка программного обеспечения.
Выгоден ли такой бизнес?
Более чем. По статистике, ранее к услугам аутсорсинговых колл-центров могли себе позволить обратиться только крупные структуры (вроде банков, мобильных операторов, страховых компаний). Теперь с учетом повышенной востребованности, более доступных тарифов и повысившейся эффективности, за профессиональным приемом и обработкой поступающих звонков и прочих обращений все чаще обращаются компании среднего уровня, а также индивидуальные предприниматели. Для коммерческого сектора качество информационного обслуживания находится в приоритете. Необработанные звонки, не получившие консультации потенциальные клиенты, электронные письма, оставшиеся без ответа – все это упущенная выгода, выражающаяся в крупных финансовых убытках. В то же время, обработка всей корреспонденции и обращений специально обученными специалистами (операторами) в среднем на 5-10% уже в первый месяц сокращает отток клиентов, примерно на тот же уровень повышает лояльность потребителей к бренду, примерно на 25% увеличивает число сделок и размер выручки. Сфера услуг (особенно информационных) – одна из самых выгодных. Приведенные аргументы и статистика объясняет, почему спрос на услуги профессиональных аутсорсинговых колл-центров является высоким. Единожды создав материальную базу, наладив процессы и обучив персонал, владелец может получать хорошую прибыль. Ее конкретный размер определяется с учетом данных бизнес-плана и текущей операционной деятельности.
+375445608007