Телефонные продажи в колл центрах принято делить на две составляющие: пассивные и активные. Первую часть составляет профессиональная обработка поступающих обращений и заказов с целью увеличения продаж (оформления сделок). Второе направление представляют так называемые «холодные» и «горячие» звонки, целью которых является поиск партнеров, клиентов, покупателей. В данной статье рассмотрим некоторые ключевые особенности продаж по телефону в колл центре.
По-прежнему востребованное средство коммуникации
Несмотря на стремительно развивающийся технический прогресс телефон продолжает оставаться основным средством коммуникации в бизнесе. Причин этому несколько. Во-первых, это самый простой и быстрый способ связи с человеком. Во-вторых, это возможность пообщаться с ним напрямую и очно. В-третьих, такой вариант позволяет моментально получить обратную связь адресата (какой бы она ни была). Кроме того, в процессе телефонного разговора с учетом настроения, предрасположенности и прочих аспектов можно использовать вариативные скрипты либо построить разговор не по заранее прописанному сценарию. В конечном счете эффективность коммуникации указанным способом сводится к профессионализму оператора.
Как добиться эффективных продаж по телефону?
Многие ошибочно полагают, что основной целью телефонных продаж является непосредственный поиск клиентов либо предварительное оформление сделки. Вместе с тем, от потенциального клиента и потребителя значительно важнее получить информацию относительно производимой продукции (оказываемых услуг). Если рассматривать эффективность «холодных» звонков, то даже у самых опытных операторов и менеджеров она не превышает нескольких процентов (от общего количества звонков). Поэтому в процессе коммуникации с потенциальным клиентом требуется собрать информацию, обработка и анализ которой позволит узнать истинное отношение целевой аудитории к продукции или оказываемым услугам. Так, к примеру, маркетологу важно знать причины, по которым клиент отказался от сделки. Это позволит повысить качество товаров, расширить ассортимент, сделать упор на определенном сегменте целевых потребителей.
Чем «холодные» звонки отличаются от «горячих»?
Специфика телефонных продаж обусловлена форматом и содержанием беседы. Во многом эти моменты и позволяют провести четкое различие между «холодными» и «горячими» звонками. Коммуникация первого порядка – это поиск потенциально заинтересованных клиентов (фактически обработка абонентов по списку). Во втором случае речь идет про «удержание» клиента, которые теоретически готов оформить сделку. Для того, чтобы звонки в обоих случаях были эффективными, требуется:
- грамотно составить абонентскую базу (списки);
- должным образом подготовить оператора к обзвону;
- разработать систему премирования либо прочие варианты мотивации работников;
- проводить обязательный анализ результатов;
- особо внимание уделять «горячим звонкам».
Требования к оператору колл центра, занимающемуся телефонными продажами
Далеко не все люди умеют продавать. Тем более делать это дистанционно по телефону. Поэтому руководителю колл центра требуется ответственно подходить к подбору персонала. Важны не только коммуникационные навыки операторов, но и их искреннее желание «продать» товар или услугу. Упор необходимо делать на тех из них, кто не боится многочисленных отказов, умеет найти верный подход к потенциальному клиенту, а также справляться с возникающими сложностями в процессе телефонного разговора.
+375445608007