Ключевой особенностью любого успешного бизнеса является извлечение прибыли. В свою очередь, доходность дела с сфере розничных продаж и иных направлениях во многом определяется удобством коммуникации. Насколько удобно потенциальному заказчику обратиться в компанию, настолько же велик шанс получить «лида» - заинтересованного в продукции или услугах клиента, лояльного к деятельности субъекта.
Правильное название и назначение колл центров
В Беларуси наибольшее распространение получил термин «колл центр» (call-центр, от английского «call centre» - центр, принимающий телефонные звонки). Несмотря на его соотнесение именно с телефонными звонками структуру принято рассматривать в более широком смысле. Развитие средств телекоммуникации способствовало формированию новых каналов связи. Если раньше основной объем поступающих обращений обрабатывали телефонистки, то теперь это расширенная задача операторов колл центров. Так, специалисты многих современных колл центров в том числе работают с обращениями, поступающими по электронной почте, через формы обратной связи, посредством мессенджеров, социальных сетях и он-лайн чатов. Некоторые эксперты телекоммуникационную контактную структуру расширенного типа называют «контакт центрами». Тем не менее, сути это не меняет. Сотрудники сервиса занимаются комплексной обработкой поступающих обращений: от оформления заказов до удовлетворения самых широких информационных потребностей.
Современный колл центр: какой он?
Развитие технологий диктует необходимость подстраиваться владельцам бизнеса под различные средства коммуникации. Гибкие и сквозные каналы, являющиеся защищенными, безопасными и быстрыми – вот, что окажется в тренде в ближайшие 5-10 лет. Глупо игнорировать и не быть представленным в Viber, WatsApp или Telegram, если этими мессенджерами пользуются миллионы людей. Упущенная выгода значительно хуже сознательного выбора средств коммуникации, которые в первую очередь удобны компании.
Колл центры могут создаваться как внутри организаций, так и в виде стороннего сервиса, обслуживающего коммуникацию конкретного клиента. В последнее время наблюдается тенденция передачи приема и обработки обращений в сторонний сервис, оказывающий услуги в формате аутсорсинга. Это выгоднее, проще и эффективнее по следующим причинам:
- компетентные и подготовленные консультанты;
- удобная и быстрая коммуникация;
- использование различных каналов связи;
- оплата по факту выполненного обслуживания;
- ежемесячная отчетность.
Что представляет собой колл центр?
В первую очередь, это специальным образом подготовленный персонал, квалификации и навыков которого достаточно для комплексного обслуживания поступающих обращений клиентов и заказчиков. В физическом выражении это инфраструктура, состоящая из помещения офисного типа с отдельными кабинетами или в формате «open space», в котором размещены рабочие места операторов. Программное обеспечение, как и технические средства могут отличаться (в зависимости от специфики и масштаба структуры). От уровня подготовки операторов зависит общая эффективность деятельности колл центра. Причем, важны не только число обработанных обращений, но и их качество. Именно поэтому основное внимание уделяется подбору сотрудников на указанную должность.
Звено большой цепи
Оператор колл центра – специалист, который первым принимает и обрабатывает поступающее обращение. От того насколько грамотно организован этот процесс зависит эффективность бизнеса. Потенциальный покупатель, которому не понравится консультация, не оформит заказ; негативно настроенный человек в случае отсутствия реакции на его проблему оставит негативный отзыв, который негативно скажется на репутации компании; партнер, которому не уделили должное внимание, проигнорирует предварительные договоренности о сотрудничестве. Колл центр позволяет повысить продажи и эффективность любого бизнеса.
+375445608007