Оператор колл центра – это специалист, который оказывает комплексную поддержку обратившихся клиентов. Каналов, посредством которых люди связываются с компаниями, немало: телефон, форма обратной связи на сайте, мессенджеры, он-лайн чат, e-mail. Поэтому требования как и должностные обязанности данного специалиста постоянно повышаются. В целом это уверенный пользователь компьютера, который лишен эмоциональной раздражительности, готовый в приветливой форме проконсультировать клиента или помочь решить его проблему. Далее несколько подробнее опишем специфику работы оператора колл центра.
Что представляет собой работа оператора колл центра?
Существует два способа работы в описываемой должности. Традиционным является трудовая деятельность специалиста, который в течение смены находится на своем рабочем месте в офисе. Это по обыкновению рабочий стол с компьютером и подключенной к нему гарнитурой, состоящей из наушников с микрофоном. Само помещение может быть небольшим либо крупным в случае работы в стане солидной компании либо профильной службы. Довольно распространена практика привлечения операторов, которые трудятся дистанционно из дома. Однако специалистов первого порядка значительно больше. В связи с этим, уделим внимание именно им.
В каких местах работает оператор колл центра?
Структуры, в которых функционирует служба поддержки клиентов, могут быть самыми разными. Начиная со службы заказа еды либо приобретения товаров в интернет магазине и заканчивая банками и операторами мобильной связи. В зависимости от направления деятельности компании может отличаться специфика оператора. Так, в одном случае это в основном приемка, регистрация и оформление заказов; в другом – информационное консультирование, решение проблем (в том числе технического порядка). Поэтому при решении стать оператором колл центра важно изучить структуру, которая предлагает соответствующие вакансии. Парню может быть ближе консультирование и помощь клиентам в вопросах высокоскоростного подключения сети Интернет; девушкам – работа в справочной или социологической службе поддержки, централизованном сервисе ЖКХ. Вопрос выбора той или иной организации важен, поскольку в процессе подготовки кандидату на занятие описываемой должности придется освоить немалый объем информации. Иначе он не сможет консультировать и помогать обратившимся людям.
Некоторые особенности работы колл центров
Важно понимать: колл центр – это структура компании, которая своими требованиями к работнику или перечню его должностных обязанностей может отличаться от аналогичных. Если работу оператора колл центра описать в общем виде, то можно выделить следующие основные направления деятельности:
- обработка и регистрация поступающих звонков и/или заказов;
- информирование и консультирование клиентов по различным вопросам;
- решение проблем обращающихся людей;
- взаимодействие с профильными службами для решения вопроса, не входящего в компетенцию оператора;
- составление и представление отчетности.
Оператор колл центра: какой он?
Специалист подобного рода – это доброжелательный, стрессоустойчивый, сосредоточенный, упорный и терпеливый человек, который хорошо владеет компьютером и способный на протяжении длительного времени выполнять однообразную работу. Коммуникация строится на принципах деловой этики. Важно, чтобы у работника этой профессии была четкая дикция и приятный голос, а также желание помогать клиентам.
+375445608007