Создание колл центра можно разнести на несколько этапов. В первую очередь стоит понять какую цель должен выполнять колл центр, это колл центр для телемаркетинга или для отдела продаж, доставки еды, диспетчерских служб, технической поддержки и тд.
1.Выбор системы колл центра (ядро звонков).
Если пройдетесь по рынку колл центров то увидите, что все предлагаемые решения можно условно разделить на открытые бесплатные и коммерческие платные решения.
В 1999 году Марком Спенсером, владельцем компании Linux Support Services которой предстояла задача организовать колл центра поддержки. И как оказалось решения для колл центров стоят очень дорого и исчисляться десятками тысяч долларов. Тогда и был создан один из самых функциональных продуктов – Asterisk. Который распространяется бесплатно, и не требует никаких лицензий, исходный код системы выложен в свободный доступ и распространяется бесплатно. За многие годы Asterisk вобрал в себя самые важные функции и многократно повысил надежность и отказоустойчивость своей работы. Как только код стал доступен всем, программисты всего мира стали дополнять и улучшать код данной программы, сложно себе представить программу для колл центра в которую было вложено столько сил и стресс тестов в самых загруженных колл центрах. Позже у asterisk появились последователи такие как FreeSwitch в котором кардинально переработана архитектура системы.
С другой стороны существуют коммерческие системы колл центров, с одной стороны у них упор сделан на “готовое решение”, но как показывает практика качество работы софта желает лучшего. Без специалиста увы обслуживать такой колл центра трудно. Поскольку кодд программы закрыт делать особо гибкие настройки и интеграции сторонних систем достаточно сложно. О всему в добавок вас подсадят на иглу постоянной покупки лицензий и обновлений системы, а порой и вовсе после снятия продукта с поддержки, вас попросят купит новую версию системы. Безусловно такое решение имеет право на жизнь, когда колл центр призван решать какие то уж очень специализированные задачи.
2.Выбор терминального/шлюзового оборудования для телефонии.
После того как вы выбрали колл центр, нужны определиться с выбором шлюза для подключения внешних линий или сим карт оператора связи. Поскольку в Беларуси мобильные операторы не предоставляют IP-телефонию, то без шлюза никак. Из практики работы можно порекомендовать оборудование производителей OpenVox, Yeastar, Dinstar.
OpenVox VS-GW1600 UMTS Series
Yeastar TG1600W UMTS Series
Dinstar DWG2000F-16G UMTS Series
Для организации многоканального номера можно воспользоваться услугами “Мобильный колл центр” у Velcom и “Многоканальный номер” у МТС. Для подключения городских линий можно воспользоваться FXO шлюзом либо найти местного оператора связи который сможет предоставить его в SIP. Нужно задуматься на будущее и узнать у оператора можно ли потом перенести номер с собой, в случае смены офисного помещения.
3.Выбор гарнитуры для оператора.
Гарнитуры бывают двух типов USB со встроенной звуковой картой, либо обычные аналоговые. Первые дают более ровный и качественный звук и не так зависят от рабочего компьютера оператора. В свою очередь для операторов в колл центре мы рекомендуем IP-телефоны в которые включается гарнитура оператора. В этом случае всю нагрузку при работе берет на себя железо телефона, в котором уже разработчики позаботились, о множественных параметрах (эхо-конпенсации, подавлению шумов, выравниванию голоса, автономности питания PoE и тд.).
Безусловно построение колл центра, стоит доверить профессионалам, порой не компетентность в том или ином деле приводит к дополнительным издержкам. Вы всегда можете обратиться за написать нам, и вы поможем справиться с этой задачей.
+375445608007