Упражнения для колл центра

    Стать отличным оператором колл центра не самая простая задача для новичка в этой профессии. Какие упражнения для колл центра, необходимо выполнять, чтобы повысить свою квалификацию в данной области, ведь не секрет, что данная работа сопряжена со стрессом общения, с порой не самыми довольными клиентами.  

От компетентности операторов и степени их владения коммуникационными навыками зависит общий уровень оказания услуг колл центра. Для того, чтобы повышать профессионализм сотрудников, анализировать лучшие и худшие телефонные разговоры, а также разбирать противоречивые ситуации, руководители разрабатывают упражнения для колл центра. Разберем, что они собой представляют, кем и для каких целей используются.

Что такое упражнения для колл центра?

    Это своего рода тренинг, который предполагает анализ или разбор различных ситуаций. В том числе такого рода мероприятия могут предполагать овладение новыми навыками (к примеру, дополнительного функционала к CMS системе). В качестве упражнение некоторыми руководителями колл центром также рассматриваются мотивационные игры или моделирование ситуаций, которые позволяют отвлечься от рутинной работы и посмотреть на нее совершенно под иным углом.

Для чего в колл центрах проводятся тренинги?

    В первую очередь данные мероприятия направлены на повышение уровня компетентности операторов. Люди приходят на работу в колл центр разные. С отличающимися коммуникационными навыками и знаниями. У каждого свои привычки, а также понимание правильного и не правильного. Важно выработать у персонала унифицированные действия, которые основаны на внутрикорпоративных правилах. Периодические тренинги, особенно в нестандартной и интерактивной форме, могут не только повысить мотивацию сотрудников, но также повысить взаимосвязь и уровень доверия в коллективе.

Какие упражнения в колл центрах самые популярные?

    Наиболее распространенными упражнениями являются уроки дикции, анализ спорных ситуаций, оттачивание речевых модулей, наиболее часто встречающихся в алгоритмах и скриптах. Особенно полезны такие мероприятия для новичков, когда более опытные сотрудники на конкретных примерах поясняют разницу принятия решений в тех или иных ситуациях. В целом же к самым популярным упражнениям для колл центров можно отнести:

• детальный разбор лучших и худших звонков месяца;
• тестирование стрессоустойчивости операторов;
• работа со странными жалобами;
• моделирование ситуаций и ролевая «игра»;
• коммуникационные тренинги.

Кто занимается разработкой упражнений для колл центра?

    В процесс обычно помимо руководства вовлечены супервайзеры, которые имеют непосредственное отношение к работе операторов. Если компетентности и опыта персонала достаточно, упражнения разрабатываются своими силами. В ином случае обращаются за помощью специальных компаний, оказывающих услуги подобного рода. Ими могут быть разработаны как внутрикорпоративные мероприятия, направленные на «team building», так и непосредственные упражнения для тренинга сотрудников. 

Не только умственная, но и физическая нагрузка:

    К слову, многие руководители колл центров, которые заботятся о здоровье своих сотрудников, занимаются разработкой небольших отвлечений, которые предусматривают даже физическую нагрузку (или хотя бы небольшое временное переключение). Работа оператором колл центра в целом монотонная, сидячая, предполагает мало физической активности. Не лишним будет встать из-за рабочего места и выполнить небольшую зарядку. Некоторым белорусам такого рода идея может показаться странной. Вместе с тем, на Западе это давно устоявшаяся практика.

Холодный телемаркетинг (обзвон), в работе наиболее сложен психологически, и тут порой важны задатки психолога у оператора колл центра.

Какими ключевыми навыками необходимо обладать оператору call центра?

Правильная и грамотная речь

    При общении с клиентом может возникать волнение, слова теряются и пропадает уверенность в себе. Оператор должен быть спокоен и уверен в себе и своих мыслях, общении. Порой сотрудники из глубинки разговаривают с определенным диалектом, в народе это называют “трасянка”. Необходимо тренировать себя и работать над собой в правильном произношении, выполняя нужные упражнения разговоре.

Уметь выслушать клиента

    Если клиент позвонил в колл центр, у него есть определенная не решенная проблема, порой он полон негатива и недовольства, например от купленного некачественного товара или услуги. Выслушав клиента и погрузившись в его проблему, оператор должен предложить решение данной проблемы клиента.

Терпение в работе

    При постойной работе оператора, приходиться говорить и выслушивать одно и тоже, причем с большой порцией негатива, даже у спокойного человека может появиться нервный тик. Поэтому иногда оператору нужна эмоциональная разрядка расслабляющие упражнения, оператору не стоит принимать весь негатив на свой счет.

Умение вести диалог с клиентом

    При общении с клиентом по телефону существуют заготовленные скрипты, но оператору необходимо сходу понимать характер и темперамент собеседника.  Стоит узнать его имя, чтобы максимально его расположить к себе. Важно быть вежливым и вести собеседника в правильное направление согласно заданному скрипту разговора.

Снять негатив и быть доброжелательным

    Сложно быть доброжелательным и жизнерадостным когда в день через тебя проходит большое количество негативно настроенных клиентов. Сделайте простое упражнение, разговаривая с недовольным клиентом улыбайтесь, это нелегко но именно она вернет вам уверенность в себе и клиент это обязательно почувствует.

Квалификация оператора приходит с опытом работы, позже проявляется навык вести разговор с собеседников.