Упражнения для колл центра

Упражнения для колл центра

    Стать отличным оператором колл центра не самая простая задача для новичка в этой профессии. Какие упражнения для колл центра, необходимо выполнять, чтобы повысить свою квалификацию в данной области, ведь не секрет, что данная работа сопряжена со стрессом общения, с порой не самыми довольными клиентами.  
Работу оператора можно разбить на два направления, обычно это входящий или исходящий телемаркетинг, в первом случае оператор отвечает на входящий поток звонков, второй звонит сам.

Обработка входящего потока звонков:

  • Внимательно выслушать клиента, и понять суть его проблемы;
  • Дать наиболее полную консультацию по интересующего его вопросу;
  • Предложить варианты решения проблемы клиента, оговорить все минусы и плюсы того или иного решения;
  • Если нет возможности устранить проблему самостоятельно переключить клиента на соответствующего специалиста;
  • Оформить заявку или заказ от клиента;
  • Внести данные в CRM систему;

CRM система- программа управления взаимоотношениями с клиентами, проще говоря база клиентов с заметками о каждом клиенте.

Холодный исходящий обзвон, телемаркетинг:

  • Необходимо самостоятельно или автоматизировано звонить потенциальным клиентам и вести диалог по заранее подготовленному скрипту (сценарию взаимодействия);
  • Выполнять опрос клиента, собирая статистику о товаре или услуге, указывать мнение клиента;
  • Вносить данные в CRM систему, о результатах звонка.

Холодный телемаркетинг (обзвон), в работе наиболее сложен психологически, и тут порой важны задатки психолога у оператора колл центра.

Какими ключевыми навыками необходимо обладать оператору callцентра?

Правильная и грамотная речь

При общении с клиентом может возникать волнение, слова теряются и пропадает уверенность в себе. Оператор должен быть спокоен и уверен в себе и своих мыслях, общении. Порой сотрудники из глубинки разговаривают с определенным диалектом, в народе это называют “трасянка”. Необходимо тренировать себя и работать над собой в правильном произношении, выполняя нужные упражнения разговоре.

Уметь выслушать клиента

Если клиент позвонил в колл центр, у него есть определенная не решенная проблема, порой он полон негатива и недовольства, например от купленного некачественного товара или услуги. Выслушав клиента и погрузившись в его проблему, оператор должен предложить решение данной проблемы клиента.

Терпение в работе

При постойной работе оператора, приходиться говорить и выслушивать одно и тоже, причем с большой порцией негатива, даже у спокойного человека может появиться нервный тик. Поэтому иногда оператору нужна эмоциональная разрядка расслабляющие упражнения, оператору не стоит принимать весь негатив на свой счет.

Умение вести диалог с клиентом

При общении с клиентом по телефону существуют заготовленные скрипты, но оператору необходимо сходу понимать характер и темперамент собеседника.  Стоит узнать его имя, чтобы максимально его расположить к себе. Важно быть вежливым и вести собеседника в правильное направление согласно заданному скрипту разговора.

Снять негатив и быть доброжелательным

Сложно быть доброжелательным и жизнерадостным когда в день через тебя проходит большое количество негативно настроенных клиентов. Сделайте простое упражнение, разговаривая с недовольным клиентом улыбайтесь, это нелегко но именно она вернет вам уверенность в себе и клиент это обязательно почувствует.

Квалификация оператора приходит с опытом работы, позже проявляется навык вести разговор с собеседников.

КОНТАКТЫ

  • Офис:

    Беларусь, г. Минск, 220125,
    ул. Шафарнянская 11, пом. 512
    Группа компаний "СмартЭксперт"

  • E-mail:

    info@voiplab.by

ВРЕМЯ РАБОТЫ

Понедельник 9:00 - 18:00
Вторник 9:00 - 18:00
Среда 9:00 - 18:00
Четверг 9:00 - 18:00
Пятница 9:00 - 18:00