Расшифровкой англоязычной аббревиатуры CRM является следующая формулировка – «Customer Relationship Management». Название символизирует систему, назначением которой считается эффективное выстраиванием взаимоотношений с покупателями, клиентами и партнерами. Подобного рода программный и аппаратный продукт могут использовать самые различные компании и субъекты хозяйствования: начиная с небольших магазинов и заканчивая крупными торговыми сетями и колл центрами. Вкратце расскажем, что представляет собой CRM системы, какими они бывают, и кем используются.
Кем в основном используются CRM системы?
Структуры, которые часто взаимодействуют с разнообразной целевой аудиторией, вынуждены автоматизировать процессы. В первую очередь это коммуникация. Сюда же относятся учет складских запасов продукции, фиксация и подсчет сделок, составление отчетности, разработка, составление информационных карточек и реализация маркетинговых задач. Все это выполнить без профильного софта не представляется возможным. Именно CRM системы позволяют операторам и иным специалистам быстро, четко и действенно выполнять возложенные на них функции. Единый интерфейс удобен и приветлив для прошедшего простое обучение пользователя. Функционал же (как и настройки) определяются в зависимости от конкретных задач.
Применительно к типу структур, которые пользуются CRM системами, в первую очередь можно выделить колл центры (контакт центры), банки, мобильные операторы, интернет провайдеры, торговые сети (вместе с интернет магазинами), информационные сервисы. Набор своего рода бизнес инструментария отличается в зависимости от спецификации и профиля конкретного субъекта. Систематизация работы консультантов или отдела продаж может привести к улучшению качества сервиса, а также увеличившемуся числу «закрытых» сделок.
Чем выгодна и удобна CRM система: примеры из практики
Для того, чтобы польза для заинтересованных пользователей стала очевидна, приведем несколько ситуаций. В них отчетливо прослеживается польза и эффективность отлаженной CRM системы. Возьмем крупного реселлера, который в основном занимается реализацией товаров в сети интернет. В его структуре работает 5 менеджеров, которые принимают звонки, оформляют заказы, занимаются логистикой и доставкой покупок, ведут учет складских запасов. Как только со стороны нового клиента поступает заказ, начинает работать вся «цепочка». Он детально консультируется по всем вопросам, ему предлагают сопутствующая продукция, которая может оказаться полезной. Автоматически, в зависимости от индивидуальных предпочтений и сообщенных менеджеру данных, создается карточка клиента. Эти сведения (в базе данных) в последующем позволят более адресно и качественно работать с целевой аудиторией. CRM система удобна не только для менеджеров, но и для руководящего персонала, который отслеживает, насколько корректно осуществляются основные процессы, а также может на любом этапе вмешаться для внесения коррективов.
Краткое перечисление возможностей
Все CRM системы разные. Может отличаться не только набор оборудования, но и программного обеспечения. К примеру, Asterisk, VtigerCRM и некоторые другие варианты считаются оптимальными по возможностям, интеграции, удобству и стоимости. В дополнение к ранее указанному в статье функционалу можно более подробно перечислить основные возможностей по работе с клиентами:
- детальный отбор данных по различным категориям;
- создание информационных карточек, хранящихся в единой базе данных;
- проработка задач, основанных на маркетинговом инструментарии;
- осуществление коммуникации любого типа и уровня (в том числе посредством нетрадиционных средств и каналов);
- автоматизация документооборота;
- составление отчетов и анализ данных.
Одним словом, CRM система – это выверенный набор бизнес инструментов, позволяющий в автоматическом порядке минимизировать влияние человеческого фактора на основные коммуникационные и информационные процессы.
+375445608007