CRM контакт центра – это профильное программное обеспечение, которое позволяет организовать работу по приему и обработке поступающих телефонных звонков и прочих обращений. Специальный софт позволяет в должной мере автоматизировать все процессы, обеспечить контроль и отчетность. Данный материал позволит понять, для чего нужны подобные системы, какие из них считаются наиболее техничными и функциональными, а также каким критериям отдать предпочтение при выборе подходящего программного обеспечения для call-центра.
Для чего нужны CRM контакт центра?
Тематическая продукция бывает разной. В зависимости от возможностей и функционала программы позволяют быстро принимать обращения из различных каналов. В настоящее время телефонные звонки – далеко не единственные коммуникационные каналы. E-mail письма, сообщения в он-лайн чатах, социальных сетях (VK, Facebook, прочие) и мессенджерах обрели большую популярность. В том числе среди белорусских пользователей. В подобном тематическом софте обычно отлажены и настроены готовые процессы управления входящих обращений. При обработке информации, поступающей через многочисленные каналы важно их унифицировать. К примеру, в виде единого окна, в котором оператор контакт-центра может быстро ответить на поступивший запрос. Единая система проста и удобна в освоении, позволяет специалисту следить за текущим запросом и оперативно решать задачу. Профессиональная система предусматривает аналитику, которая позволяет руководителю определить степень эффективности конкретного оператора или канала связи в целом. Если речь идет про интернет-магазин или прочую торговую площадку, CRM-система должна предусматривать интеграцию с товарами и оказываемыми услугами.
Преимуществ у программного обеспечения, позволяющего систематизировать процессы call-центра предостаточно. Вот некоторые из них:
- полная автоматизация процесса;
- значительное упрощение работы операторов;
- полная аналитика и статистика;
- составление и актуализация базы контактов;
- возможность проведения маркетинговых кампаний и исследований;
- защита всей информации call-центра.
Какие бывают CRM для контакт центра?
От того, какой будет выбран софт, зависит успешность функционирования call-центра. Важно сразу определиться с программным продуктом, поскольку его последующая настройка и адаптация может занимать длительное время. Лучше сначала детально соотнести индивидуальные требования и запросы с софтом, чем впоследствии, начав работу, выполнять поиск более подходящего аналога. Если знаний и опыта в этой сфере недостаточно, рекомендуется обратиться к профильным специалистам, которые помогут не только выбрать, но и приобрести, установить и детально настроить CRM-систему.
Существует множество популярных CRM-систем. Их интерфейс, возможности и функционал могут существенно варьироваться. Отличается и стоимость лицензии. К числу распространенных платных систем относятся: IP АТС Asterisk, vTigerCRM, SugarCRM, AsterCRM, InfinitySmart, Genesys, Mango Office и некоторые иные. В каждом из вариантов есть свои плюсы и минусы. При выборе предпочтение должно отдаваться функционалу, интеграции, эргономичности и удобству.
Как определиться с подходящим программным обеспечением?
В первую очередь софт должен качественно и полноценно интегрироваться с избранной IP-телефонией. Критически важным моментом является тип и параметры базы данных, в которой содержатся контакты, информация по поступающим обращениям и прочие данные. Интерфейс софта должен быть оптимизирован под конкретные задачи клиента. Возможности программного обеспечения должны учитывать направление деятельности контакт-центра. Так, к примеру, если это служба такси, должна быть предусмотрена интеграция заказов с автопарком и отображение текущего местоположения автомобилей на интерактивной карте.
+375445608007