Анализ работы операторов колл центра строится на основе нескольких данных: проведенного времени и фиксации совершенных действий в CRM системе. Значительное внимание уделяется также анализу и прослушиванию записанных звонков. Это позволяет не только контролировать качество оказываемых информационных услуг, но также работать над устранением возможных ошибок, разбору практических ситуаций, обращению внимания сотрудников на важнейшие моменты. Проанализируем режим записи звонков в CRM системе.
Возможна ли запись звонков в CRM системе?
Запись звонков это едва ли не самая важная функция, которую следует настроить. Для того, чтобы подобный функционал стал возможен, требуется связка подходящего профессионального программного обеспечения и собственно CRM системы. Одним из наиболее практичных, универсальных и эффективных программных продуктов является платформа «Астериск». CRM при этом может подбираться различная (с учетом индивидуальных предпочтений и особенностей колл центра).
Для того, чтобы запись разговора была доступна, требуется соответствующая настройка. Другими словами, в опциях должна быть активирована функция записи переговоров операторов, принимающих обращения. Обращаем внимание: по умолчанию часто она отключена. Это сделано с целью экономии свободного места на сервере. Конфигурация должна проводиться опытным специалистом, который учитывает связку избранного программного обеспечения и административной части. Избираются правила записи, их параметры, права и списки пользователей, которым доступно прослушивание, а также иные важные параметры.
Зачем прослушивать звонки операторов колл центра?
CRM инструментарий при правильной настройке может служить эффективной системой управления поступающими обращениями и продажами. В то же время, не стоит забывать, что конкретные показатели зависят от деятельности сотрудников. Анализ и прослушивание разговоров операторов в CRM позволяет избежать повторяющихся ошибок, провести обучающие мероприятия с работниками, на примерах показать неверные действия. Запись разговоров позволяет:
- выделить худшие и лучшие звонки;
- установить причины снизившихся показателей;
- выявить ошибки в работе операторов;
- проанализировать переговоры конкретных сотрудников в определенный период времени;
- устранить противоречивые ситуации;
- на основании полученных данных составить подборку обучающих материалов.
Основные параметры CRM, работающей в режиме записи звонков
Как было отмечено выше, первостепенную важность имеет активирование описываемого функционала. Одним из ключевых моментов является автоматическая запись всех звонков либо отдельных (конкретного работника, определенного канала связи). Записанные звонки представляют конфиденциальные сведения. Поэтому принципиально важно настроить права доступа к немалому массиву деликатной информации. Это позволит защитить не только права компании, но и обращающихся клиентов. Сохранность записей разговора может осуществляться в различных режимах и форматах. В первом случае, к примеру, может быть активирована функция облачного хранения – с той целью, чтобы освободить дисковое пространство определенного рабочего компьютера. Во втором – выбор оптимального формата и качество в долгосрочной перспективе приведет к значительной экономии места на сервере. Аналогичных моментов масса. Если собственного опыта недостаточно, настройку записи звонков в CRM следует доверить компетентному мастеру.
+375445608007