Схема контакт центра – ни что иное как техническое решение функционирования соответствующей структурной единицы на основе IP-телефонии системы Asterisk. Сама по себе система может отличаться. Однако наиболее удобный и расширенный функционал и возможности представлены в предложенном варианте. В подготовленном материале изложены общие моменты, касающиеся схемы колл центра. За более подробной консультацией и помощью по данному вопросу обращайтесь к специалистам Callcenters.by.
Проектирование эффективных решений для колл центров
Внедрение колл центра в компанию позволяет одновременно решить множественные вопросы. Коммуникация и взаимодействие с клиентами переходит на качественно иной уровень. Возможность и компетенция задействованных сотрудников резко возрастает. Они могут не только принимать входящие звонки, но и рассылать информацию, принимать участие в маркетинговых исследованиях, сборе данных и социологических опросов. Что касается самих телефонных звонков, то это 100% принятые входящие обращения без очередей и неудобств для клиентов.
Все это (и многое другое) возможно только благодаря эффективной и многофункциональной системе автоматизированной телефонии. Технические решения подбираются в зависимости от задач. Однако схема развертывания может быть как самой общей и простой, так и с учетом индивидуальных особенностей. К примеру, при необходимости индивидуального взаимодействия с партнерами, находящимися на значительном удалении, возможно, потребуется интеграция возможности совершения конференций и прочих вариантов комплексной видео онлайн связи. Таких примеров множество.
Разновидности схем колл центров
В зависимости от целей и задач схема колл центра может отличаться. Поэтому можно обозначить условное деление на следующие категории:
- по зоне действия (локальные, республиканские, международные);
- по организационной структуре (корпоративные – внутренние, аутсорсинговые);
- по типу совершаемых звонков (входящие, исходящие, комбинированные);
- по функциям (горячая линия, техническая поддержка, диспетчерская служба, иные)
- по инфраструктуре (централизованные, распределенные).
Пример общей схемы контакт центра
В универсальном виде можно выделить своего рода базис, который считается фундаментом по технической части построения эффективного современного контакт центра. В первую очередь внимание необходимо уделить программному обеспечению телефонии. По многим основаниям рекомендуется установить и использовать систему Asterisk. Потребуется специальный выделенный сервер, телефоны и прочее дополнительное оборудование. В упорядоченном виде схема контакт центра выглядит следующим образом:
- сервер (центральное связующее звено);
- IP‑телефоны либо смартфоны (для работы операторов);
- шлюзы (по типу связи: аналоговые линии, мобильная связь, цифровая связь);
- дополнительное оборудование и ПО.
Последний пункт один из наиболее важных. Программное обеспечение подбирается с учетом потребностей и целей конкретной структурной единицы. Для большинства корпоративных контакт центров требуется предусмотреть и проработать удобный функционал для приема разнообразных телефонных звонков (по различным каналам связи).
О чем важно помнить?
Часть вопросов при проработке схемы контакт центра остается нерешенными. Помимо компьютеров следует уделить внимание подбору качественной гарнитуры. От этого во многом зависит чистота звукового сигнала. В процессе подключения оборудования и программного обеспечения может потребоваться его адаптация и интеграция с различными системами. В первую очередь стоит помнить о службе активных каталогов, средствах виртуализации и прочих моментах. Профессиональные специалисты Callcenters.by помогут учесть эти и многие другие особенности, предложат оптимальную схему для вашего будущего контакт центра.